Trưởng Ban Đặt Phòng - Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Job Description

1. Quản lý & điều phối hoạt động đặt phòng
- Giám sát toàn bộ quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng qua các kênh: hotline, tổng đài, Zalo, Facebook, email, website và đối tác TA.
- Đảm bảo mọi yêu cầu được tiếp nhận – phản hồi – xử lý đúng SLA và theo tiêu chuẩn hệ thống.
2. Kiểm soát tư vấn & chính sách giá
- Hướng dẫn và kiểm tra nhân viên trong việc tư vấn loại phòng, giá, chương trình khuyến mãi và dịch vụ đi kèm.
- Phê duyệt hoặc hỗ trợ báo giá trong các tình huống đặc biệt, booking đoàn, booking VIP, khách khó tính.
- Đảm bảo báo giá đúng chính sách giá hiện hành, không sai lệch, không tự ý điều chỉnh.
3. Quản lý dữ liệu & hệ thống đặt phòng
- Giám sát việc nhập liệu từ nhân viên và đảm bảo tất cả booking được cập nhật đầy đủ, đúng chuẩn, đúng tình trạng phòng trên hệ thống PMS.
- Xử lý, chỉnh sửa các booking lỗi hoặc phát sinh phức tạp.
- Kiểm soát việc lưu trữ thông tin booking và theo dõi cập nhật tồn phòng theo ngày/tuần.
4. Điều phối liên phòng ban
- Là đầu mối làm việc giữa Ban Đặt Phòng với các cơ sở chi nhánh, lễ tân, buồng phòng và CSKH.
- Kiểm tra, xác nhận tình trạng phòng với chi nhánh, xử lý overbooking, phòng chờ, phòng bảo trì, phòng VIP.
- Đảm bảo mọi bộ phận nhận thông tin thống nhất, rõ ràng và kịp thời.
5. Xử lý phát sinh & vấn đề đặc biệt
- Hỗ trợ và phê duyệt các yêu cầu thay đổi, nâng hạng phòng, đổi ngày, hủy phòng hoặc các vấn đề phức tạp từ khách.
- Giải quyết khiếu nại liên quan đến đặt phòng ở cấp độ cao (khi nhân viên không giải quyết được).
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt và thống nhất toàn hệ thống.
6. Quản lý nhân sự trong ban
- Đào tạo nghiệp vụ đặt phòng, hướng dẫn quy trình và giám sát hiệu suất làm việc của từng nhân viên.
- Phân ca – phân việc – kiểm tra chất lượng tư vấn của nhân viên.
- Đánh giá KPI: thời gian phản hồi, chất lượng nhập liệu, tỉ lệ lỗi, tỉ lệ chuyển đổi booking.
7. Báo cáo & phân tích dữ liệu
- Thực hiện các báo cáo định kỳ: số lượng booking, tình trạng phòng, tỉ lệ hủy/no-show, tỉ lệ lấp phòng theo ngày/tuần/tháng.
- Phân tích xu hướng đặt phòng, đề xuất điều chỉnh giá, khuyến mãi hoặc phân bổ phòng.
- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc hoặc Giám Đốc Vận Hành.
8. Tuân thủ quy trình & phát triển hệ thống- Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy trình của tất cả chi nhánh trong hệ thống.
- Đề xuất cải tiến quy trình đặt phòng, kịch bản tư vấn, form báo giá và tiêu chuẩn phục vụ.
- Hỗ trợ triển khai chính sách mới, giá mới hoặc hệ thống phần mềm mới.

Job Requirement

 Trình độ: Tốt nghiệp Trung cấp/Cao đẳng/Đại học các ngành liên quan (Du lịch, Quản trị khách sạn, Kinh doanh,Kế toán v.v...)

- Kinh nghiệm: Ưu tiên có kinh nghiệm trong lĩnh vực đặt phòng, tổng đài, CSKH hoặc lễ tân khách sạn.

Kỹ năng:

- Giao tiếp tốt, tư vấn khách hàng hiệu quả.

- Sử dụng thành thạo các nền tảng liên lạc: Zalo, Facebook, email, tổng đài.

- Biết sử dụng phần mềm đặt phòng (ưu tiên có kinh nghiệm với phần mềm quản lý khách sạn PMS).

- Khả năng xử lý tình huống linh hoạt và làm việc dưới áp lực.

- Tỉ mỉ, cẩn thận trong việc ghi nhận và nhập thông tin.

- Ngoại ngữ: Có khả năng giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh là một lợi thế.