Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Lượt xem: 71,739

 

Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.

Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:

- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.

- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.

- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …

- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.

- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.

- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.

- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.

- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.

- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc!

Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:

Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.

Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.

Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.

Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.

Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.
 
Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. .

Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại.

Không nên gọi vào những thời điểm sau:

Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.

- Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.

- Giờ có phim hay, có đá bóng hay.

- Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.

Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.

Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.

Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.

 Chuyện nhỏ nhưng… hay quên!

Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...

Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại.

Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?" và câu kết thúc: "Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!". Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai cũng làm được!

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Giao tiếp điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại có kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến và kỹ năng gọi điện thoại đi.

Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến

Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lầ tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.

- Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy! - Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế)'' không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.

- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tíc cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.

Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.

Kỹ năng gọi điện thoại đi

Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay. Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước. Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.

Top những từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất:

Việc làm buổi tối | Ocean EDU tuyển dụng | Tuyển dụng Bảo Lộc

Nguồn: Theo Tạp Chí Công Sở

Việc Làm VIP ( $1000+)

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ HOÀNG SƠN
CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ HOÀNG SƠN

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP GENE - GENE SOLUTIONS
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP GENE - GENE SOLUTIONS

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Wall Street English
Wall Street English

Lương : 10 Tr - 35 Tr VND

Bình Dương

Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sen Đỏ
Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sen Đỏ

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh | Bình Dương

CÔNG TY CỔ PHẦN PGT SOLUTIONS
CÔNG TY CỔ PHẦN PGT SOLUTIONS

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

CÔNG TY TNHH JOB HOUSE
CÔNG TY TNHH JOB HOUSE

Lương : 15 Tr - 23 Tr VND

Hà Nội | Vĩnh Phúc

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ TẦM NHÌN PHƯƠNG NAM
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ TẦM NHÌN PHƯƠNG NAM

Lương : 20 Tr - 26 Tr VND

Hồ Chí Minh

LOTTE VIETNAM SHOPPING JOINT STOCK COMPANY
LOTTE VIETNAM SHOPPING JOINT STOCK COMPANY

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ TẦM NHÌN PHƯƠNG NAM
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ TẦM NHÌN PHƯƠNG NAM

Lương : 1,200 - 1,500 USD

Hồ Chí Minh

EAST SEA ENERGY ENVIRONMENT COMPANY LIMITED
EAST SEA ENERGY ENVIRONMENT COMPANY LIMITED

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 13 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

ADC PLASTIC,. JSC
ADC PLASTIC,. JSC

Lương : 800 - 2,000 USD

Hồ Chí Minh | Hà Nội | Bình Dương

Công ty Cổ Phần TEECOM
Công ty Cổ Phần TEECOM

Lương : Lên đến 30 Tr VND

Hồ Chí Minh

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 18 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Học viện Công nghệ BKACAD
Học viện Công nghệ BKACAD

Lương : 12 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Suntory PepsiCo Việt Nam
Suntory PepsiCo Việt Nam

Lương : 28 Tr - 34 Tr VND

Cần Thơ

BIM Group
BIM Group

Lương : Cạnh Tranh

Vĩnh Phúc

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 30 Tr - 45 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 25 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Bảo mật
Bảo mật

Lương : Cạnh Tranh

Nam Định | Hà Nam | Hòa Bình

Yakiniku Like
Yakiniku Like

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

NHÀ SÁCH TIẾN THỌ
NHÀ SÁCH TIẾN THỌ

Lương : 25 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

EQuest Education Group (EQG)
EQuest Education Group (EQG)

Lương : Cạnh Tranh

Hà Nội

AIA Bảo Hiểm Nhân Thọ
AIA Bảo Hiểm Nhân Thọ

Lương : 12 Tr - 29 Tr VND

Hà Nội | Hưng Yên

Bài viết cùng chuyên mục "Con đường sự nghiệp"

Interior Design là gì & Các thông tin về vị trí Interior Designer
Interior Design là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành xây dựng - nội thất. Vậy Interior Design là gì? Hãy tìm hiểu qua bài viết của CareerViet nhé!
Nhân sự là làm gì? Các mảng công việc của phòng nhân sự
Nhân sự là gì? Cùng khám phá ngay khái niệm nhân sự, việc làm nhân sự, tiền lương và tính cách phù hợp để trở thành chuyên viên nhân sự nhé!
PR là gì? Các loại hình PR phổ biến và cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn
PR là gì? Hay PR là viết tắt của từ gì? Vai trò và các loại hình PR phổ biến hiện nay? Cùng CareerViet tham khảo ngay qua bài viết này để hiểu rõ hơn nhé!
Animation là gì? Những điều cần biết về ngành animation
Bạn muốn tìm hiểu về ngành Animation? Bài viết này sẽ giới thiệu chi tiết về animation là gì, từ định nghĩa cơ bản đến những cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn.
Mockup là gì? Vai trò quan trọng và ứng dụng của mockup trong thiết kế
Mockup là cầu nối giữa ý tưởng và thực tế. Tìm hiểu mockup là gì, vai trò của mockup trong thiết kết tại sao mockup lại là công cụ không thể thiếu của designers
Luật hấp dẫn là gì? Ứng dụng luật hấp dẫn trong công việc và cuộc sống
Luật hấp dẫn là gì? Cách sử dụng và ứng dụng luật hấp dẫn thu hút tiền bạc, tình yêu đặc biệt là công việc. Click để xem ngay bài viết sau!
Xem thêm

Quan tâm

Thông báo việc làm - Hoàn toàn miễn phí và dễ dàng

TẠO NGAY
Feedback