Chuyên viên CRM và Gắn kết khách hàng

- Quản lý, chuẩn hóa hồ sơ khách hàng: họ tên, số điện thoại, email, ngày sinh/độ tuổi và lịch sử giao dịch.

- Phân tích khách hàng mới và cũ theo hành vi mua, tần suất, giá trị, nhóm sản phẩm và thời gian giữa các lần mua; xác định cơ hội phát triển và giữ chân khách hàng.

- Xây dựng, cập nhật phân khúc theo vòng đời và RFM; đề xuất nhóm ưu tiên và cách tiếp cận phù hợp.

- Khai thác nền tảng dữ liệu khách hàng; kiểm tra độ đầy đủ, tính nhất quán và tình trạng đồng bộ dữ liệu.

- Chủ động lập kế hoạch CRM cho khách mới và cũ; xác định mục tiêu, nhóm khách, thông điệp, kênh, thời điểm, ngân sách và cách đo lường để trình duyệt.

- Xây dựng các kịch bản chăm sóc theo vòng đời: chào mừng, sau mua, nhắc lịch theo quy trình, sinh nhật, khuyến khích mua lại và kết nối lại với khách lâu chưa quay lại.

- Trực tiếp cấu hình, kiểm thử và triển khai chiến dịch qua email, SMS/ZNS và các kênh được phê duyệt; kiểm soát điều kiện kích hoạt, tần suất, lịch gửi và danh sách loại trừ.

- Phối hợp với Marketing để chuẩn bị nội dung, ưu đãi và triển khai thống nhất; hỗ trợ hoạt động thành viên, giới thiệu khách gắn với kế hoạch CRM.

- Quản lý mẫu nội dung, chi phí và trạng thái gửi; theo dõi phản hồi, phát hiện sai sót và phối hợp xử lý kịp thời.

- Phân tích hành trình khách hàng trước, trong và sau mua; xác định điểm bất tiện hoặc gián đoạn và đề xuất cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

- Duy trì vận hành và cải tiến nghiệp vụ của hệ thống khảo sát NPS hiện hữu: đối tượng, thời điểm gửi, cách thu thập phản hồi, chất lượng dữ liệu và báo cáo.

- Theo dõi điểm NPS, tỷ lệ phản hồi và nguyên nhân đánh giá; phân tích theo cửa hàng, nhóm khách hoặc giai đoạn trải nghiệm khi dữ liệu cho phép.

- Chuyển phản hồi cần xử lý đến CSKH và Vận hành; theo dõi tiến độ, kết quả xử lý và phối hợp đề xuất cải tiến để hạn chế vấn đề lặp lại.

- Cập nhật báo cáo, hướng dẫn và checklist vận hành CRM; đề xuất cải tiến, sắp xếp ưu tiên theo kế hoạch được Trưởng bộ phận CSKH thống nhất.

- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học ngành Marketing, Kinh tế, Phân tích dữ liệu, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin hoặc ngành liên quan.

- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm về CRM, chăm sóc khách hàng theo vòng đời, duy trì khách hàng hoặc marketing dựa trên dữ liệu.

- Có kinh nghiệm trực tiếp phân tích khách hàng, đề xuất, triển khai và đo lường chiến dịch; có khả năng chủ động phụ trách công việc theo mục tiêu được giao.

- Sử dụng tốt công cụ bảng tính để tổng hợp, làm sạch và phân tích dữ liệu khách hàng.

- Hiểu phân khúc khách hàng, vòng đời và nguyên tắc RFM; biết chuyển kết quả phân tích thành đề xuất chăm sóc và thúc đẩy mua lại.

- Có khả năng lập kế hoạch, triển khai chiến dịch CRM và đánh giá kết quả; hiểu cách phối hợp các kênh liên hệ với khách hàng.

- Chủ động, cẩn trọng với dữ liệu; trình bày số liệu rõ ràng, phối hợp tốt với nhiều bộ phận và tuân thủ quy định bảo mật thông tin khách hàng.

- Đã sử dụng nền tảng CRM, CDP hoặc công cụ tự động hóa để quản lý dữ liệu, phân nhóm và triển khai chiến dịch.

- Có kinh nghiệm thực tế áp dụng RFM, thiết lập luồng chăm sóc tự động, vận hành chương trình khách hàng thân thiết hoặc khảo sát trải nghiệm.

- Biết ứng dụng AI để hỗ trợ phân tích dữ liệu, xây dựng nội dung và cải tiến hiệu suất công việc theo quy định bảo mật.

- Có kinh nghiệm trong ngành bán lẻ, hệ thống nhiều cửa hàng; biết truy vấn dữ liệu cơ bản hoặc sử dụng công cụ báo cáo trực quan.

- Đọc hiểu tài liệu tiếng Anh cơ bản.

- Phụ trách yêu cầu nghiệp vụ, cấu hình và kiểm thử hoạt động CRM. Các công việc lập trình, phát triển tích hợp và bảo trì hạ tầng do bộ phận kỹ thuật hoặc nhà cung cấp phụ trách.

- Phối hợp với CSKH và Vận hành để cải thiện dịch vụ và NPS; tập trung báo cáo phục vụ CRM, dữ liệu và trải nghiệm khách hàng.