[Hà Nội] Chuyên viên Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7

- Tiếp nhận và xử lý, giải đáp các yêu cầu của khách hàng kết nối lên Tổng đài Chăm sóc khách hàng qua đa kênh theo quy định của Ngân hàng

- Thực hiện gọi lại (Callback) và hỗ trợ, giải đáp các yêu cầu của Khách hàng gọi nhỡ chưa kết nối được lên Tổng đài Chăm sóc khách hàng

- Thực hiện lưu trữ thông tin cuộc gọi, nhập báo cáo trên các hệ thống theo quy định, đối với các khách hàng cần bổ sung hình ảnh lỗi (trên kênh tương tác nội bộ theo quy định từng thời kỳ) và chuyển tới các Đơn vị nghiệp vụ liên quan

- Thực hiện lưu trữ thông tin cuộ gọi, ticket nhập báo cáo trên các hệ thống theo quy định, đối với các khách hàng cần bổ sung hình ảnh lỗi (trên kênh tương tác nội bộ theo quy định từng thời lỳ) và chuyển tới các Đơn vị nghiệp vụ liên quan

- Thực hiện các chương trình khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng theo kế hoạch của từng chương trình cụ thể

- Trực tiếp nhập liệu các nội dung thu thập được, tổng hợp, báo cáo dữ liệu một cách chính xác, đầy đủ

- Tầm soát chất lượng các AI triển khai chăm sóc khách hàng tại Tổng đài theo phân công từng thời kỳ (kiểm tra chất lượng AI theo hướng dẫn, ghi nhận lỗi và lập báo cáo sự cố, hỗ trợ cập nhật kịch bản tương tác)

-  Thực hiện công tác Xử lý khiếu nại tập trung toàn hàng:

• Tham gia góp ý, cập nhật và triển khai các quy trình, quy định, hướng dẫn và hệ thống xử lý khiếu nại theo phân công; tham gia kiểm thử các tính năng/hệ thống mới.
• Tiếp nhận, kiểm tra, chuẩn hóa và phân loại hồ sơ khiếu nại; xác định phạm vi xử lý hoặc chuyển cấp theo quy định.
• Trực tiếp xử lý các khiếu nại được phân công trong phạm vi thẩm quyền; phối hợp thu thập thông tin, xác minh và đề xuất hướng xử lý.
• Chuyển hồ sơ đến các đơn vị liên quan; theo dõi, đôn đốc và tổng hợp thông tin phục vụ giải quyết khiếu nại.
• Soạn thảo phương án, kịch bản và nội dung phản hồi khách hàng theo căn cứ, hướng dẫn và phương án đã thống nhất; thực hiện trao đổi với khách hàng khi được phân công.
• Theo dõi tiến độ, SLA và kết quả xử lý; tổng hợp dữ liệu, lập báo cáo nghiệp vụ theo phân công.
• Phối hợp hướng dẫn các ĐVKD/đầu mối liên quan về quy trình, cách thức xử lý các tình huống khiếu nại thông thường.
• Cập nhật đầy đủ, chính xác diễn biến, nguyên nhân và kết quả xử lý trên hệ thống; lưu trữ hồ sơ, chứng từ theo quy định của Ngân hàng.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

- Làm việc tại Xã Đàn

1. Trình độ

- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các chuyên ngành thuộc Khối ngành Kinh tế

- Ngoại ngữ: Cấp độ 1: TOEFL 0-45 | IELTS 0-4.0 | TOEIC 0-600 hoặc tương đương

2. Kinh nghiệm

- Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tổng đài viên, Giao dịch viên, Tín dụng tại Ngân hàng

- Ưu tiên nhân sự có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng lĩnh vực tài chính - ngân hàng

3. Kiến thức

- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức của ngân hàng

- Có kiến thức về quy trình, quy định sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

- Hiểu về quy đinh và hệ thống, phần mềm của Ngân hàng phục vụ nghiệp vụ Tổng đài CSKH

- Nắm được các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động của NHTM và các bộ luật có liên quan