[HCM] Customer Experience Deputy Manager/Leader

Vị trí này sẽ dẫn dắt toàn bộ mảng Customer Service, Customer Success và Customer Experience khu vực miền Nam, bảo đảm khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao và trải nghiệm đồng nhất trên mọi kênh.

Customer Experience (CX):

• Xây dựng và triển khai chiến lược CX tổng thể khu vực HCM.
• Thiết kế và liên tục cập nhật hành trình khách hàng; triển khai chương trình Voice of Customer và đo NPS.
• Xây dựng CX Dashboard kết nối dữ liệu vận hành - phản hồi - cảm xúc khách hàng, phân tích dữ liệu để đưa ra sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Customer Service:

• Cùng team CSKH tại Trụ sở để giám sát và tối ưu quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu và sự cố, bảo đảm SLA và các chỉ số CSAT, CES, NPS.
• Vận hành dịch vụ trên hệ thống ticketing chuẩn quốc tế.
• Trực tiếp xử lý các case khó tại khu vực phía Nam: khách hàng VIP, khủng hoảng trải nghiệm, khiếu nại nghiêm trọng.

Customer Success & Engagement:

• Xây dựng chiến lược gắn kết khách hàng doanh nghiệp; theo dõi mức độ sử dụng dịch vụ và chủ động đề xuất giải pháp gia tăng giá trị, giảm churn rate.
• Điều phối chương trình CSKH & tri ân khách hàng VIP khu vực miền Nam, đảm bảo hình ảnh thương hiệu và hiệu quả truyền thông.

Team Leadership:

• Trực tiếp quản lý team CX/CS 3-4 nhân viên, phân công công việc, đặt mục tiêu và KPI, theo dõi hiệu suất.
• Đào tạo, coaching và phát triển năng lực cho từng thành viên, xây dựng một đội ngũ lấy khách hàng làm trung tâm
• Đánh giá định kỳ, đề xuất khen thưởng và lộ trình phát triển cho nhân sự trong team.

Địa điểm làm việc: Tòa nhà Viettel Complex, 285 Cách Mạng Tháng Tám, P. Hòa Hưng, TP.HCM

Thời gian làm việc:

• T2 - T6: 8:00 - 17:30, nghỉ trưa 12:00 - 13:30
• T7: Làm T7 đầu tiên trong tháng (1 tháng làm 1 ngày T7): 8:00 - 16:30, nghỉ trưa 12:00 - 13:30 

Yêu cầu:

• Tốt nghiệp Đại học khối ngành Kinh tế, Tâm lý học hoặc ngành liên quan
• Có từ 3 năm kinh nghiệm CX, Customer Service hoặc Customer Success, trong đó ít nhất 1 năm quản lý, ưu tiên kinh nghiệm trong lĩnh vực IT.
• Nắm vững hành trình khách hàng, các mô hình đo lường CX (NPS, CSAT, CES), cũng như SLA và KPI dịch vụ theo chuẩn quốc tế
• Kỹ năng giao tiếp tốt.
• Tư duy phân tích dữ liệu, đánh giá được pain point và đề xuất cải tiến.
• Tiếng Anh tương đương TOEIC 650 trở lên
• Ưu tiên ứng viên:
  • Có chứng chỉ CCXP (Certified Customer Experience Professional) hoặc Customer Success Manager
  • Có kinh nghiệm quản trị dịch vụ trong lĩnh vực hạ tầng CNTT (Cloud, Data Center)

Quyền lợi:

• Lương cạnh tranh theo kinh nghiệm ứng viên
• Lương tháng 13
• Thưởng hiệu suất năm trung bình 1-3 tháng lương
• Gói thưởng lễ, Tết, kỷ niệm Tập đoàn, nghỉ dưỡng cá nhân,...: tổng 42 triệu/năm
• Xét tăng lương định kỳ hằng năm
• Bảo hiểm sức khỏe cao cấp từ ngày onboard, đóng BHXH đầy đủ
• Nhân viên xuất sắc được tài trợ bảo hiểm nhân thọ hạn mức cao
• 16,5 ngày nghỉ hưởng lương/năm, gồm 12 ngày phép, 3 ngày nghỉ dưỡng, ngày 22/12 và nửa ngày sinh nhật
• Được đào tạo đầy đủ về sản phẩm, tham gia các khóa đào tạo chuyên môn hằng năm
• Có lộ trình thăng tiến rõ ràng theo năng lực
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện.