Key Account Data

1. Thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu CS liên quan đến ticket, khiếu nại, SLA và hiệu suất vận hành.

2. Dự báo nhu cầu nhân sự CS dựa trên volume ticket, mùa vụ và chiến dịch kinh doanh.

3. Lập lịch làm việc, theo dõi adherence và năng suất làm việc theo thời gian thực.

4. Xây dựng và duy trì dashboard/báo cáo định kỳ (hàng ngày/tuần/tháng) để cung cấp insight cho quản lý và các phòng ban liên quan.

5. Hỗ trợ ra quyết định trong việc phân bổ nguồn lực, cải thiện quy trình CS và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6. Phối hợp chặt chẽ với các team Vận hành, Nhân sự, và Đối tác để tối ưu hiệu quả.

1. Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí Data Specialist/Analyst hoặc Workforce/Reporting trong ngành Logistics, BPO, Call Center hoặc CS.

2. Hiểu biết về các chỉ số hiệu suất CS (SLA, AHT, FCR, NPS, backlog, volume ticket…).

3. Thành thạo Excel (pivot, VLOOKUP, công thức nâng cao, automation cơ bản).

4. Có khả năng đọc hiểu báo cáo, phân tích số liệu và trình bày kết quả cho quản lý.

5. Cẩn thận, trách nhiệm, có tinh thần chủ động và hỗ trợ ngoài giờ khi cần.

6. Kinh nghiệm với Power BI, Tableau hoặc các công cụ trực quan hóa dữ liệu.

7. Có trải nghiệm với hệ thống CRM, Ticketing System (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, v.v.)