Nhân viên chăm sóc khách hàng

1.     Nhiệm vụ (Duties/Tasks)

1.1 Trước và trong bán hàng

-        Kiểm tra và gửi thông tin tồn kho (phân bón), sản phẩm cần tư vấn, giá bán, (có thể có thêm thông tin mùa vụ, vùng thị trường,… từ leader và bộ phận planning) ,… cho sales.

-        Tiếp nhận thông tin (SDT, email, zalo, thông tin công ty, thông tin nhận CPN,…) của các khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty từ sales.

-        Gửi mẫu sản phẩm của công ty (nếu có) cho khách; theo dõi phản hồi của khách hàng.

-        Soạn thảo & trình ký & theo dõi thu hồi & gửi email bản hai bên đã ký cho khách hợp đồng/ phụ lục/ các văn bản liên quan.

-        Phối hợp cùng sales và thiết kế lên mới/ chỉnh sửa nhãn cho khách =>> chuyển thông tin cuối cùng lên leader chốt (có thể sẽ điều chỉnh cho phù hợp trong quá trình vận hành).

-        Tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng hoặc sales. Gửi xác nhận đơn đặt hàng cho khách qua email (form Amis).

-        Chuyển thông tin đơn hàng chi tiết gồm nguyên vật liệu và vật tư cần dùng đến bộ phận cung ứng.

-        Phối hợp cùng bộ phận cung ứng follow đơn hàng; cập nhật tiến độ cho khách hàng.

-        Theo dõi thanh toán (trường hợp đơn hàng tiền mặt).

-        Lên kế hoạch và theo dõi giao hàng cho khách.

-        Gửi xác nhận đơn hàng cho khách và thông tin xuất hoá đơn cho kế toán.

1.2 Sau bán hàng

-        Theo dõi và thu hồi công nợ (trường hợp khách có công nợ); phối hợp thêm với sales & kế toán & pháp lý (nếu cần).

-        Theo dõi, xử lý các phát sinh & khiếu nại của khách hàng về giao hàng, đơn giá bán, hợp đồng chứng từ, thị trường kiểm tra,…

-        Phối hợp cùng bộ phận kế toán xử lý các phát sinh & khiếu nại liên quan công nợ nội bộ, công nợ thuế, hoá đơn, thanh toán,…

-        Phối hợp cùng bộ phận cung ứng xử lý các phát sinh & khiếu nại về chất lượng hàng hoá, hàng trả về,...

-        Phối hợp cùng sales thanh lý sản phẩm hoặc hợp đồng (nếu có).

-        Thu thập/ phân tích các ý kiến & đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm công ty.

-        Theo dõi tồn kho thành phẩm/ vật tư riêng của khách, phối hợp cùng sales push khách đóng và nhận hàng.

1.3 Các công việc khác

-        Phối hợp cùng phòng cung ứng tổng hợp và gửi mail thanh toán cho các bên vận chuyển.

-        Gửi xác nhận công nợ định kỳ cho các khách có phát sinh mua hàng và công nợ cao.

-        Theo dõi các chương trình chiết khấu, khuyến mãi, hậu mãi,… được áp dụng.

-        Tổng hợp kế hoạch đơn hàng hằng tháng/ quý từ bộ phận kinh doanh gửi bộ phận cung ứng lên plainning kế hoạch đơn hàng.

-        Nhập & kiểm tra các nghiệp vụ Amis liên quan.

-        Thực hiện các công việc khác theo phân công của Leader.

2.     Trách nhiệm (Responsibilities)

-        Quản lý tính chính xác và đầy đủ của thông tin: Đảm bảo dữ liệu khách hàng và đơn hàng đầy đủ, chính xác ngay từ đầu vào; hạn chế sai sót và làm nền tảng cho các bộ phận liên quan vận hành hiệu quả.

-        Kiểm soát tiến độ xử lý đơn hàng: Theo dõi xuyên suốt quy trình đơn hàng, đảm bảo đúng thời gian cam kết; chủ động phát hiện và xử lý các điểm nghẽn.

-        Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Phục vụ chuyên nghiệp, phản hồi nhanh, xử lý thắc mắc kịp thời; duy trì sự hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục.

-        Kiểm soát hợp đồng và thanh toán: Rà soát chặt chẽ hợp đồng, chứng từ và thanh toán; đảm bảo đúng quy định, hạn chế rủi ro và sai sót.

-        Phối hợp liên phòng ban: Kết nối hiệu quả với Sales, Cung ứng, Kế toán… để xử lý công việc nhanh chóng, đồng bộ.

-        Bảo mật thông tin: Tuân thủ quy định bảo mật, bảo vệ dữ liệu khách hàng và thông tin kinh doanh của công ty.

3.     Quyền hạn (Authority)

-        Quyền làm việc trực tiếp với khách hàng: Chủ động liên hệ, tư vấn và phản hồi khách hàng qua các kênh như điện thoại, email, Zalo; xử lý các vấn đề phát sinh trong phạm vi công việc mà không cần chờ phê duyệt từng bước.

-        Quyền đề xuất và xử lý vấn đề: Được phép đề xuất phương án xử lý khiếu nại và chủ động giải quyết các tình huống đơn giản theo quy định, đảm bảo cân bằng lợi ích giữa khách hàng và công ty.

-        Quyền yêu cầu phối hợp nội bộ: Chủ động yêu cầu các phòng ban liên quan cung cấp thông tin về đơn hàng, tồn kho, công nợ… nhằm đảm bảo xử lý công việc nhanh chóng và chính xác.

-        Quyền kiểm soát đơn hàng: Được kiểm tra, cập nhật và theo dõi toàn bộ tiến trình đơn hàng; đề xuất điều chỉnh khi có phát sinh để đảm bảo tiến độ giao hàng.

-        Quyền tham gia cải tiến: Được đóng góp ý kiến nhằm cải tiến quy trình làm việc và điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên thực tế vận hành.

-        Quyền sử dụng dữ liệu phục vụ công việc: Được truy cập và sử dụng các hệ thống, dữ liệu khách hàng và đơn hàng trong phạm vi công việc để xử lý và báo cáo.

-        Quyền báo cáo và đề xuất hướng xử lý: Chủ động báo cáo các vấn đề vượt thẩm quyền và đề xuất phương án xử lý phù hợp cho cấp quản lý.

-        Được làm việc trong điều kiện phù hợp, hưởng lương và phúc lợi đầy đủ, được đào tạo phát triển, nghỉ ngơi theo quy định, tham gia bảo hiểm, được cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến và làm việc trong môi trường an toàn, tôn trọng.

4.     Yêu cầu (Requirements)

7.1 Kiến thức & Kinh nghiệm

-        Tối thiểu bằng cử nhân các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các chuyên ngành liên quan khác để có thể đảm nhận vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng;

-        Có 1-2 năm kinh nghiệm CSKH/Sales Support/vận hành đơn hàng;

-        Am hiểu quy trình bán hàng, xử lý đơn hàng, giao nhận và công nợ;

-        Tư duy hệ thống, trách nhiệm cao, chịu áp lực tốt và định hướng dịch vụ khách hàng;

7.2 Kỹ năng

-        Giao tiếp & truyền đạt: Truyền đạt thông tin rõ ràng, dễ hiểu; giao tiếp thiện chí với khách hàng và nội bộ;

-        Quản lý thời gian & xử lý công việc: Biết sắp xếp, ưu tiên công việc hợp lý; đảm bảo tiến độ và xử lý hiệu quả nhiều đầu việc cùng lúc;

-        Xử lý tình huống & thích ứng: Linh hoạt ứng phó với các tình huống phát sinh, đặc biệt trong quá trình xử lý đơn hàng và khiếu nại;

-        Làm việc nhóm: Phối hợp hiệu quả với các phòng ban, đảm bảo công việc vận hành trơn tru và đồng bộ.

 Quyền lợi (Benefits)

-        Lương: thoả thuận (Lương gross, tuỳ theo năng lực và kinh nghiệm).

-        Thử việc 60 ngày, lương thử việc 85%.

-        Thời gian làm việc: 7.5 tiếng/ ngày từ Thứ 2 đến Thứ 6.

-        Xét tăng lương 1 lần/năm hoặc xét tăng lương theo hiệu quả công việc.

-        Công ty sẽ đóng toàn bộ phí BHXH và BHYT, BHTN cho nhân viên.

-        Cung cấp sim điện thoại làm việc cho nhân viên.

-        Khám sức khỏe định kỳ

-        Được tham gia các hoạt động team building trong/ngoài nước, sinh nhật, dã ngoại, hội thao của Công ty.

-        Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp và phát triển bản thân – được xem xét tham gia các khóa học/ đào tạo mà Công ty đề cử.

-        Một số chính sách phúc lợi khác cho nhân viên chính thức, nhân viên gắn bó lâu dài với Công ty.

    - Cẩn thận, tỉ mỉ: Chú trọng chi tiết, kiểm tra kỹ thông tin nhằm hạn chế sai sót trong quá trình vận hành;

-        Kiểm soát cảm xúc tốt: Giữ bình tĩnh, chuyên nghiệp khi xử lý vấn đề và làm việc với khách hàng;

-        Lắng nghe & thấu hiểu: Biết lắng nghe nhu cầu, phản hồi của khách hàng để đưa ra hướng xử lý phù hợp;

-        Chủ động & trách nhiệm: Tự giác xử lý công việc, không phụ thuộc; chủ động đề xuất giải pháp khi cần