Nhân Viên Trải Nghiệm Khách Hàng Quốc Tế

A. Chuẩn bị hành trình trước khi khách hàng đến Việt Nam

• Tiếp nhận thông tin khách hàng đã xác nhận lịch từ bộ phận Trợ lý Bác sĩ Online (TLBS Online).

• Thu thập thông tin về lịch bay, thời gian lưu trú, số lượng người đi cùng, khách sạn và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

• Gửi Welcome Email và các thông tin cần thiết để khách hàng chuẩn bị trước chuyến đi.

• Tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn khách sạn phù hợp với vị trí phòng khám, ngân sách và nhu cầu lưu trú.

• Phối hợp đặt xe, đón sân bay, Fast Track và các dịch vụ hỗ trợ liên quan theo chính sách Công ty.

• Xây dựng lịch trình tổng thể, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và chủ động sắp xếp thời gian.

• Phối hợp với TLBS Online, Lễ tân và các bộ phận liên quan để đảm bảo thông tin được bàn giao đầy đủ, chính xác.

B. Đón tiếp và hỗ trợ khách hàng trong thời gian lưu trú tại Việt Nam

• Theo dõi lịch bay và phối hợp tổ chức đón khách tại sân bay.

• Hỗ trợ khách hàng di chuyển về khách sạn, cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian lưu trú tại Việt Nam.

• Chủ động sắp xếp phương tiện đưa đón giữa khách sạn và Dr. Care theo lịch trình.

• Đón tiếp, hướng dẫn và đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại phòng khám.

• Chủ động thăm hỏi, nắm bắt tình trạng, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng.

• Hỗ trợ khách hàng và người đi cùng giải quyết các nhu cầu phi chuyên môn.

• Tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong hành trình.

• Kịp thời kết nối với Bác sĩ hoặc bộ phận chuyên môn đối với các vấn đề liên quan đến tình trạng sức khỏe và kế hoạch điều trị.

C. Phát triển dịch vụ hỗ trợ hành trình và gia tăng trải nghiệm khách hàng

• Nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các khách sạn, căn hộ, dịch vụ vận chuyển, nhà hàng và tiện ích phù hợp với khách hàng quốc tế.

• Xây dựng, cập nhật danh sách đối tác dịch vụ uy tín; theo dõi và đánh giá chất lượng nhà cung cấp.

• Nghiên cứu, đề xuất và triển khai các chương trình quà tặng phù hợp: quà chào mừng, quà sau điều trị và quà trước khi khách hàng về nước.

• Đề xuất các dịch vụ hỗ trợ mới nhằm gia tăng sự thuận tiện, an tâm và tạo dấu ấn khác biệt trong trải nghiệm khách hàng quốc tế.

D. Chăm sóc khách hàng sau khi trở về nước

• Chủ động liên hệ thăm hỏi khách hàng sau khi hoàn tất hành trình tại Việt Nam.

• Tiếp nhận và phối hợp chuyển các phản hồi liên quan đến chuyên môn cho Bác sĩ hoặc bộ phận phụ trách.

• Nhắc nhở các mốc chăm sóc, tái khám và kế hoạch quay lại Việt Nam theo lịch trình đã thống nhất.

• Ghi nhận phản hồi, cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

• Khuyến khích khách hàng chia sẻ đánh giá hoặc giới thiệu người thân trên tinh thần tự nguyện.

• Duy trì mối quan hệ và kết nối với khách hàng sau khi kết thúc dịch vụ.

E. Đo lường và cải tiến trải nghiệm khách hàng

• Cập nhật đầy đủ thông tin, sở thích, nhu cầu và lịch sử chăm sóc khách hàng trên hệ thống CRM.

• Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng.

• Tổng hợp các vấn đề phát sinh, phân tích nguyên nhân và đề xuất phương án cải thiện.

• Xây dựng, cập nhật Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) cho từng nhóm khách hàng quốc tế.

• Đề xuất cải tiến quy trình, chất lượng dịch vụ, quà tặng và nội dung chăm sóc khách hàng.

• Báo cáo định kỳ kết quả triển khai, phản hồi khách hàng và các hạng mục cần cải thiện.

• Giới tính: Ưu tiên Nam.

• Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Ngoại ngữ, Du lịch, Khách sạn, Dịch vụ, Quan hệ khách hàng hoặc các ngành liên quan.

• Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt; có khả năng viết email, trao đổi qua WhatsApp và giao tiếp trực tiếp với khách hàng nước ngoài.

• Có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, phong cách phục vụ tinh tế và nhạy bén với sự khác biệt về văn hóa.

• Chủ động, cẩn thận, có khả năng quản lý đồng thời nhiều lịch trình và công việc.

• Có kỹ năng xử lý tình huống, phối hợp liên phòng ban và làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ.

• Có tư duy nghiên cứu, xây dựng quy trình và phát triển các điểm chạm trải nghiệm khách hàng.

• Sẵn sàng linh hoạt hỗ trợ ngoài giờ khi phát sinh lịch bay hoặc nhu cầu khẩn cấp của khách hàng. Thời gian làm thêm được tính OT riêng theo quy định của Công ty