Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

TÓM TẮT CHUNG VỀ CÔNG VIỆC

Tái cấu trúc, vận hành và ổn định toàn bộ hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH). Đảm bảo quy trình khám chữa bệnh được hỗ trợ chuyên nghiệp, liền mạch, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ

* Tái cấu trúc & vận hành hệ thống CSKH
+  Rà soát, đánh giá toàn bộ quy trình CSKH hiện tại, phát hiện điểm nghẽn và đề xuất giải pháp
+ Xây dựng lại quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ, kịch bản xử lý tình huống cho nhân viên CSKH
+ Phân công, giám sát, đánh giá nhân viên; đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm, quy trình mới

*  Quản lý vận hành hàng ngày
+ Đảm bảo nhân viên hướng dẫn bệnh nhân đăng ký, di chuyển, sử dụng dịch vụ đúng quy trình
+ Giám sát hỗ trợ qua tổng đài, Facebook, website, email; đảm bảo phản hồi nhanh trong 15 phút
+ Lập lịch trực, quản lý nghỉ bù, đảm bảo đủ nhân sự vận hành
* Đo lường & cải tiến chất lượng
+ Đảm bảo thực hiện khảo sát theo mẫu BYT, nhập liệu, tổng hợp báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý)
+  Tham gia nhóm cải tiến, đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng
+ Đề xuất với cấp trên (Trưởng phòng CTXH) về nhân sự, quy trình, nguồn lực
* Phối hợp & hỗ trợ
+ Phối hợp với tình nguyện viên, tổ chức sự kiện, hướng dẫn khách tham quan
+ Tiếp nhận hồ sơ dịch thuật, đóng dấu, chuyển phát, hỗ trợ thủ tục hành chính
+ Yêu cầu các khoa/phòng khác phối hợp khi cần. Chịu trách nhiệm về tài sản khách hàng & bệnh viện
*  Công việc đặc thù khác
+ Đào tạo đội ngũ CSKH theo chuẩn nội bộ
+ Quản lý cộng tác viên nhận hoa hồng: giám sát, thanh toán hoa hồng
+ Quản lý hồ sơ khám sức khỏe ngoại viện: tiếp nhận, kiểm soát tiến độ, phối hợp với bên đối tác
+ Đảm bảo an toàn, an ninh môi trường làm việc
+ Đào tạo đội ngũ CSKH theo chuẩn nội bộ
+ Quản lý cộng tác viên nhận hoa hồng (nếu có). Quản lý hồ sơ khám sức khỏe ngoại viện
+ Đảm bảo an toàn, an ninh môi trường làm việc

1. KIẾN THỨC

Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên (ưu tiên Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Y tế công cộng, Điều dưỡng).
Trình độ chuyên môn: Có kiến thức về quản lý vận hành, cải tiến quy trình, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực y tế.

2. KỸ NĂNG

Quản lý & vận hành: lập kế hoạch, phân công, giám sát, đào tạo, xử lý khủng hoảng.

Giao tiếp & xử lý tình huống: ứng xử khéo léo với bệnh nhân, người nhà, phối hợp nội bộ.

Kỹ năng mềm: thuyết trình, báo cáo, quản lý thời gian, làm việc nhóm, tin học văn phòng.

3. KINH NGHIỆM

Số năm kinh nghiệm: Tối thiểu 2 năm ở vị trí quản lý CSKH hoặc tương đương, ưu tiên có kinh nghiệm tái cấu trúc bộ phận.
Đã từng làm việc tại bệnh viện hoặc môi trường dịch vụ y tế là lợi thế lớn.

4. TỔ CHẤT

Thái độ chủ động, chịu áp lực cao, kiên nhẫn, trách nhiệm.

Tính cách: cầu tiến, cẩn trọng, biết lắng nghe, dứt khoát trong quản lý.

Năng lực đặc biệt: có tư duy hệ thống, khả năng nhìn ra vấn đề và giải quyết tận gốc.

MỨC LƯƠNG: thỏa thuận theo năng lực