Trưởng Phòng Tư Vấn Khách Hàng

1. Quản lý hoạt động Tư vấn Khách hàng

• Xây dựng và quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận Tư vấn Khách hàng.
• Xây dựng mục tiêu, KPI và kế hoạch hoạt động theo tháng/quý/năm.
• Phân bổ nguồn khách hàng, điều phối công việc và theo dõi hiệu suất đội ngũ.
• Theo dõi các chỉ số: số lượng khách hàng, tỷ lệ liên hệ, chuyển đổi, doanh thu, khách hàng quay lại và hiệu quả tư vấn.
• Rà soát, cải tiến quy trình và kịch bản tư vấn để nâng cao hiệu suất.

2. Quản lý doanh số & phát triển khách hàng

• Chịu trách nhiệm về doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi của bộ phận.
• Trực tiếp tham gia tư vấn, đàm phán và xử lý các khách hàng/đơn hàng quan trọng khi cần.
• Phối hợp xây dựng chương trình bán hàng, chính sách và các gói dịch vụ nhằm tăng doanh thu.
• Phân tích nhu cầu, hành vi khách hàng và dữ liệu kinh doanh để tìm kiếm cơ hội tăng trưởng.

3. Quản lý chất lượng & trải nghiệm khách hàng

• Kiểm soát chất lượng tư vấn qua hotline và các kênh chăm sóc khách hàng.
• Xây dựng tiêu chuẩn và quy trình xử lý khiếu nại, phản hồi và các tình huống phát sinh.
• Phối hợp các bộ phận liên quan để xử lý nhanh chóng các vấn đề trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Phân tích nguyên nhân khiếu nại và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, tỷ lệ khách hàng quay lại.

4. Quản lý & phát triển đội ngũ

• Tuyển dụng, đào tạo, phân công và đánh giá đội ngũ Tư vấn Khách hàng.
• Xây dựng chương trình onboarding, đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng tư vấn.
• Thực hiện coaching, review hiệu suất và xây dựng kế hoạch phát triển cho từng nhân sự.
• Phát triển nhân sự tiềm năng và xây dựng đội ngũ kế thừa.

5. Báo cáo & phối hợp

• Xây dựng báo cáo về doanh thu, hiệu suất tư vấn, chất lượng dịch vụ và các chỉ số khách hàng.
• Phân tích dữ liệu, xác định vấn đề và đề xuất giải pháp cho Ban Giám đốc.
• Phối hợp với Vận hành, CSNV, Marketing, Kế toán và các bộ phận liên quan để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

• Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Marketing, Dịch vụ khách hàng.
• Có từ 3 năm kinh nghiệm trong Sales, Tư vấn khách hàng, Customer Service, Call Center hoặc lĩnh vực dịch vụ; ưu tiên có kinh nghiệm quản lý.
• Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm từ 5 nhân sự trở lên.
• Có tư duy kinh doanh, quản lý theo KPI và khả năng phân tích số liệu.
• Kỹ năng giao tiếp, tư vấn, đàm phán và xử lý tình huống tốt.
• Có khả năng đào tạo, coaching và phát triển đội ngũ.
• Chủ động, quyết liệt, chịu được áp lực về doanh số và hiệu quả công việc.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm quản lý Call Center, CRM hoặc mô hình dịch vụ/nền tảng công nghệ.