Chuyên viên cao cấp/Chuyên gia Quản lý Nghiệp vụ Dịch vụ Khách hàng

1. Nghiên cứu và xây dựng chính sách/quy trình

• Nghiên cứu, phân tích các quy định của NHNN, pháp luật liên quan, thông lệ thị trường và thực tiễn hoạt động tại SHB để đề xuất, xây dựng và hoàn thiện các quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến DVKH.
• Nghiên cứu các xu hướng mới về vận hành ngân hàng, chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng và công nghệ nhằm đề xuất các sáng kiến nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Triển khai chuyển đổi và tối ưu vận hành tại quầy

• Chủ trì hoặc tham gia triển khai các dự án, sáng kiến chuyển đổi, số hóa và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ thuộc phạm vi DVKH.
• Phân tích hiện trạng, đánh giá điểm nghẽn trong vận hành; đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng tài liệu đặc tả nghiệp vụ (BRD), quy trình mục tiêu, kịch bản kiểm thử/UAT; phối hợp với các đơn vị liên quan trong quá trình phát triển và triển khai giải pháp.
• Theo dõi, đánh giá hiệu quả sau triển khai; đề xuất các giải pháp cải tiến liên tục.

3. Tư vấn, hướng dẫn nghiệp vụ DVKH

• Đóng vai trò chuyên gia nghiệp vụ trong việc tư vấn, hướng dẫn các ĐVKD xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động DVKH.
• Tham gia thẩm định, góp ý các sáng kiến, dự án và giải pháp có ảnh hưởng đến hoạt động vận hành và trải nghiệm khách hàng.

4. Đào tạo và quản lý thay đổi

• Chủ trì hoặc tham gia xây dựng chương trình đào tạo, tài liệu đào tạo, truyền thông nghiệp vụ và hệ thống mới.
• Tham gia quản lý thay đổi trong quá trình triển khai các dự án, sáng kiến cải tiến và chuyển đổi vận hành.
• Hỗ trợ các đơn vị kinh doanh nâng cao năng lực vận hành và thúc đẩy áp dụng các quy trình, công cụ và phương thức làm việc mới.

5. Quản trị rủi ro tác nghiệp

• Nhận diện rủi ro trong quy trình vận hành, đề xuất các chốt kiểm soát và giải pháp giảm thiểu rủi ro.
• Tham gia xây dựng cơ chế kiểm soát, giám sát và cảnh báo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn vận hành.

1. Trình độ học vấn

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành Tài chính – Ngân hàng, Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý hoặc các chuyên ngành liên quan.

2. Kiến thức chuyên môn/Năng lực nghiệp vụ

• Am hiểu hoạt động dịch vụ khách hàng, vận hành ngân hàng và các quy định pháp luật liên quan.
• Có kiến thức về quản trị quy trình, cải tiến quy trình, tối ưu vận hành hoặc chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng.
• Có tư duy trải nghiệm khách hàng, tư duy cải tiến liên tục và quản trị rủi ro.
• Có khả năng phân tích nghiệp vụ, đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp cải tiến.
• Có khả năng xây dựng tài liệu nghiệp vụ, đặc tả yêu cầu, quy trình vận hành và tài liệu đào tạo.

3. Hiểu biết công nghệ

• Hiểu biết về Core Banking và các hệ thống ứng dụng trong hoạt động ngân hàng.
• Có kiến thức hoặc kinh nghiệm làm việc với các giải pháp AI, RPA, Data Analytics hoặc các nền tảng số hóa quy trình.
• Có khả năng phối hợp với đơn vị công nghệ trong việc phân tích yêu cầu, xây dựng giải pháp và triển khai hệ thống.
• Ưu tiên ứng viên đã tham gia các dự án chuyển đổi số, phát triển hệ thống hoặc tối ưu vận hành.

4. Kỹ năng

• Kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề và tư duy hệ thống.
• Kỹ năng quản lý công việc, điều phối và phối hợp đa đơn vị.
• Kỹ năng thuyết trình, đào tạo, truyền thông và quản lý thay đổi.
• Kỹ năng nghiên cứu, học hỏi và cập nhật các xu hướng mới trong lĩnh vực vận hành và công nghệ.
• Thành thạo Microsoft Office; ưu tiên ứng viên sử dụng hiệu quả các công cụ AI và công cụ số phục vụ công việc.

5. Phẩm chất cá nhân

• Chủ động, sáng tạo và có tư duy đổi mới.
• Tinh thần trách nhiệm cao, khả năng làm việc dưới áp lực và theo đuổi kết quả.
• Có khả năng thích ứng với sự thay đổi và dẫn dắt thay đổi trong tổ chức.

6. Kinh nghiệm

• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, quản lý nghiệp vụ, vận hành hoặc dịch vụ khách hàng.
• Có kinh nghiệm tham gia hoặc chủ trì các dự án chuyển đổi, cải tiến quy trình, triển khai hệ thống hoặc tối ưu vận hành là một lợi thế.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm đào tạo, triển khai nghiệp vụ hoặc quản lý thay đổi trên phạm vi nhiều đơn vị kinh doanh.

7. Ngoại ngữ

• Tiếng Anh TOEIC 550 hoặc tương đương trở lên là một lợi thế.