Chuyên viên Cao cấp – Dịch vụ Khách hàng (VOC)

1. Thu thập và xây dựng hệ thống quản lý phản hồi của khách hàng

• Xây dựng và triển khai các kênh thu thập phản hồi từ khách hàng theo điểm chạm của hành trình trải nghiệm bao gồm khảo sát CSAT sau mua hàng và sử dụng dịch vụ, đánh giá google, social listening, hoặc thông qua đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng (CSAT sau call/chat),…
• Phân loại và lưu trữ dữ liệu phản hồi một cách hệ thống, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.

2. Phân tích và báo cáo dữ liệu phản hồi của khách hàng

• Sử dụng các công cụ và hệ thống phân tích dữ liệu (như Excel, Power BI, hoặc các phần mềm chuyên dụng) để tổng hợp và phân tích thông tin từ phản hồi của khách hàng.
• Đưa ra các báo cáo chi tiết về xu hướng, vấn đề KH gặp phải và cơ hội cải thiện dựa trên báo cáo.
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT, CES, v.v.) và cung cấp các khuyến nghị chiến lược dựa trên phân tích

3. Cải thiện mức độ hài lòng khách hàng

• Phối hợp với các bộ phận liên quan (Marketing, VHBL,…) để đưa ra giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Theo dõi hiệu quả của các cải tiến được thực hiện dựa trên phản hồi của khách hàng.

4. Xây dựng quy trình và chiến lược thu thập phản hồi

• Thiết kế các biểu mẫu, khảo sát phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
• Đề xuất và cải tiến quy trình thu thập, xử lý và phản hồi lại thông tin cho khách hàng.

5. Đảm bảo tiếng nói của khách hàng được lắng nghe

• Đóng vai trò người đại diện tiếng nói của khách hàng để trao đổi với các Bộ phận liên quan về các vấn đề khách hàng gặp phải.
• Đảm bảo các phản hồi quan trọng được đưa vào quá trình ra quyết định của công ty.

6. Theo dõi và đo lường hiệu quả

• Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) liên quan đến thu thập mức độ hài lòng và mức độ cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên tỷ lệ giảm các phản hồi tiêu cực cho các vấn đề khách hàng gặp phải.

1. Tốt nghiệp Đại học
2. Thành thạo các ứng dụng văn phòng, đặt biệt là Excel, PowerPonit và Power BI.
3. Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên.

• Hơn 3  năm liên tục kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, có kinh nghiệm làm việc trực tiếp với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (ưu tiên trong ngành Bán lẻ).
• Có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống CRM như Salesforce, HubSpot, Zendesk,…, và các nền tảng liên quan để theo dõi và quản lý phản hồi của khách hàng.
• Có kinh nghiệm thực hiện khảo sát thị trường, nghiên cứu hành vi khách hàng, hoặc các chiến dịch lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội và các nền tảng khác.
• Có khả năng làm việc với các hệ thống quản lý dữ liệu và báo cáo.
• Kinh nghiệm xây dựng và quản lý các chỉ số hiệu suất, hệ thống báo cáo, phân tích…
• Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.

CÁC KỸ NĂNG

• Thành thạo các nền tảng khảo sát trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, hoặc Qualtrics,…
• Có khả năng dẫn dắt một nhóm hoặc dự án liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
• Kỹ năng truyền đạt mục tiêu và định hướng rõ ràng cho các bên liên quan.
• Kiến thức tiếng Anh thương mại, cả nói và viết
• Khả năng làm việc trong môi trường ảo
• Cởi mở để thay đổi, tính chính trực và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm