Chuyên viên trải nghiệm khách hàng

1. Giám sát & đánh giá việc thực hiện quy trình tại các điểm chạm.

• Kiểm tra mức độ tuân thủ SOP/Quy định/Quy trình CSKH của các bộ phận (Lễ tân, CSKH, Tư vấn, Điều dưỡng, Bác sĩ…)
• Ghi nhận sai lệch, đánh giá theo tiêu chí chuẩn và đề xuất hành động khắc phục.
• Theo dõi, và báo cáo các vấn đề phát sinh liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

2. Thu thập & phân tích Insight khách hàng

• Thu thập phản hồi từ khảo sát, phỏng vấn, review, hotline, chat…
• Phân tích dữ liệu CSAT/NPS/CES và báo cáo xu hướng
• Xác định điểm đau (pain points) trên hành trình khách hàng và đề xuất giải pháp cải tiến.

3. Xử lý & theo dõi phản hồi khách hàng.

• Phối hợp các bộ phận để xử lý khiếu nại đúng quy trình.
• Theo dõi tiến độ xử lí than phiền tới khi hoàn thành, đảm bảo phản hồi có trách nhiệm và đúng hạn.
• Ghi nhận và báo cáo các trường hợp than phiền có nguy cơ leo thang.

4. Đề xuất & tham gia triển khai cải tiến dịch vụ.

• Đề xuất sáng kiến nâng cao trải nghiệm tại các điểm chạm.
• Giám sát việc triển khai cải tiến và đánh giá hiệu quả.

5. Đào tạo & hỗ trợ đào tạo nội bộ.

• Đề xuất chương trình đào tạo về tác phong, thái độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, tiêu chuẩn dịch vụ...
• Chuẩn bị tài liệu, checklist, guideline, công cụ đánh giá phục vụ đào tạo.
• Tham gia đào tạo nhân viên tuyến đầu khi cần.

6. Báo cáo & theo dõi chỉ số CX.

• Theo dõi và thực hiện một số báo cáo theo chỉ đạo từ cấp trên.
• Thực hiện tìm hiểu và phân tích cốt lõi đối với các vấn đề liên quan trải nghiệm khách hàng.

1. Trình độ

• Tốt nghiệp Đại học trở lên (ưu tiên QTKD, Tâm lý, Y tế, Quản trị bệnh viện,Nhà hàng- khách sạn…).
• Ưu tiên có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (phòng khám, bệnh viện...).
• Có chứng chỉ quản lý chất lượng bệnh viện (PDCA, JCI/AACI/ISO… hoặc tương đương) là lợi thế.

2. Kinh nghiệm & kỹ năng

• Tối thiểu 1–2 năm trong các lĩnh vực: CSKH, QA, dịch vụ khách hàng, CX, điều phối, vận hành y tế.
• Có kinh nghiệm xử lý phản hồi/khiếu nại từ khách hàng.
• Khả năng lắng nghe – đồng cảm – giữ bình tĩnh tốt.
• Kỹ năng phân tích dữ liệu khảo sát & viết báo cáo
• Tiếng Anh giao tiếp cơ bản.
• Thành thạo Word/Excel/Google Sheet/CRM là lợi thế.
• Tiếng Anh giao tiếp cơ bản.

3. Phẩm chất phù hợp

• Chịu được áp lực cao – kiên nhẫn – tinh thần cầu thị.
• Tư duy dịch vụ – khách hàng là trọng tâm.
• Trung thực, tỉ mỉ, có trách nhiệm.
• Khả năng phối hợp đa phòng ban.