Customer Experience Manager

1. Chăm sóc & hỗ trợ khách hàng

Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại qua các kênh: chat, email, hotline, mạng xã hội
Tư vấn sản phẩm, hướng dẫn mua hàng và hậu mãi
Đảm bảo SLA (thời gian phản hồi/xử lý) theo tiêu chuẩn

2. Quản lý trải nghiệm khách hàng

Theo dõi hành trình khách hàng (Customer Journey) trên các kênh D2C
Phát hiện điểm “pain point” và đề xuất cải thiện
Phối hợp với các bộ phận (Marketing, Vận hành, Sản phẩm) để nâng cao trải nghiệm

3. Phân tích & báo cáo

Thu thập phản hồi khách hàng (feedback, review, NPS…)
Phân tích dữ liệu để đề xuất cải tiến dịch vụ
Báo cáo định kỳ về mức độ hài lòng và các chỉ số CX

4. Xây dựng quy trình & tiêu chuẩn

Thiết lập và tối ưu quy trình CSKH
Xây dựng kịch bản phản hồi (scripts) và tài liệu hướng dẫn
Đảm bảo đồng nhất trải nghiệm trên tất cả kênh

• Tốt nghiệp đại học các ngành: QTKD, Marketing, Truyền thông, Kinh tế hoặc liên quan.
• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, marketing, hoặc trải nghiệm khách hàng. Yêu cầu bắt buộc: Có ít nhất 02 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh trải nghiệm khách hàng trong các chuỗi bán lẻ, tiêu dùng nhanh, sản xuất.
• Có hiểu biết sâu về hành vi khách hàng và phương pháp thiết kế trải nghiệm.
• Kỹ năng giao tiếp, phối hợp liên phòng ban, tư duy hệ thống và giải quyết vấn đề tốt.
• Thành thạo các công cụ khảo sát, CRM, phân tích dữ liệu (Excel, Power BI, Google Data Studio... là lợi thế).
• Tinh thần chính trực, dịch vụ xuất sắc, khát vọng cải tiến liên tục