Customer Service Leader

Phân ca, giám sát hoạt động CS hằng ngày.

Xây dựng & chuẩn hoá SOP (phản hồi, complaint, VIP care).

Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ theo từng brand:

• SOKO: Nhanh – Thân thiện – Chủ động bán hàng.

• Noriboi: Tinh tế – Chuẩn mực – Trải nghiệm cao cấp.

Thiết lập & theo dõi KPI: phản hồi, xử lý thành công, rating, tỷ lệ quay lại.

Theo dõi review đa nền tảng, kiểm soát chất lượng phản hồi.

Quản lý CRM/Loyalty, phân loại khách hàng.

Báo cáo rủi ro thương hiệu cho CEO/Operations.

Xây dựng kế hoạch chăm sóc định kỳ.

Triển khai reactivation: cá nhân hoá, ưu đãi, quà tặng.

Tăng tần suất quay lại & giá trị hóa đơn (upsell/cross-sell).

Phối hợp Marketing tổ chức event, loyalty program.

Xây dựng chiến lược gia tăng Lifetime Value.

Đào tạo giao tiếp, xử lý khiếu nại, upselling.

Chuẩn hoá văn hoá dịch vụ SOKOGROUP.

Đánh giá & phát triển năng lực nhân sự.

Nhà hàng: xử lý khiếu nại & tối ưu bán hàng.

Marketing: campaign, VIP care, loyalty.

HR: đào tạo & văn hoá.

Operations: cải tiến vận hành từ feedback khách hàng.

Xây dựng Service Guideline & Playbook nội bộ.

Chuẩn hoá tone & voice theo brand.

Đo lường CSAT, NPS, Retention, Repeat Rate.

Review chất lượng định kỳ (mystery guest).

Xây dựng & chăm sóc danh sách VIP.

Cá nhân hoá trải nghiệm (menu, quà tặng, private booking).

Phối hợp chăm sóc khách doanh nghiệp, KOL, đối tác.

Phân tích data xác định nhóm giá trị cao/thấp.

Đề xuất reactivation, combo, promotion, member tier.

Đầu mối xử lý review tiêu cực.

Phương án trong 24h.

Đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp & đẳng cấp.