Nhân Viên Hỗ Trợ Kỹ Thuật/Product Support

Job Description

1. TỔNG QUAN VỊ TRÍ

Chúng tôi đang tìm kiếm nhân sự Junior năng động để gia nhập đội ngũ Product Support. Bạn sẽ là "tuyến đầu" (L1 Support) đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuất sắc thông qua việc xử lý yêu cầu kỹ thuật nhanh chóng và chính xác.
Điểm đặc biệt: Vị trí này không chỉ dừng lại ở Support. Chúng tôi ưu tiên ứng viên có khả năng ngôn ngữ và tư duy công nghệ (AI/Automation) để đào tạo trở thành Technical Trainer hoặc chuyên viên vận hành Automation (n8n) trong tương lai.

2. NHIỆM VỤ TRỌNG TÂM (RESPONSIBILITIES)

A. Vận hành & Hỗ trợ Khách hàng (70% - Core Task)
• Tiếp nhận & Xử lý (L1): Tiếp nhận yêu cầu/báo lỗi từ khách hàng qua các kênh (Zalo, Ticket system, In-app). Đảm bảo phản hồi nhanh (FRT ≤ 15 phút).
• Tuân thủ quy trình (SOP): Phân loại ticket chuẩn xác, cập nhật nhật ký lỗi (Bug Log) đầy đủ và đúng quy định (độ chính xác yêu cầu > 98%).
• Troubleshoot cơ bản: Hướng dẫn khách hàng sử dụng tính năng, kiểm tra lỗi bề mặt (symptom-based) trước khi chuyển lên cấp Senior/Expert.
• Không để tồn đọng: Đảm bảo giải quyết dứt điểm các ticket đơn giản trong ngày, không để backlog.

B. Tài liệu & Đào tạo (20% - Ưu tiên phát triển)
• Xây dựng Knowledge Base: Viết và cập nhật tài liệu hướng dẫn sử dụng (User Guide), FAQs, Checklist xử lý lỗi.
• Hỗ trợ Training: Chuẩn bị slide, tài liệu thuyết trình tiếng Anh/tiếng Việt. Tham gia hỗ trợ demo sản phẩm hoặc training nội bộ (sẽ được đào tạo để đứng lớp chính).

C. Vận hành AI & Automation (10% - Tech Task)
• Giám sát Bot: Theo dõi hoạt động của Chatbot AI trên n8n, kiểm tra log lỗi hàng ngày để báo cáo Senior xử lý.
• Hỗ trợ cấu hình: Thực hiện các cấu hình webhook, API đơn giản theo hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng tích hợp hệ thống.

Job Requirement

3. YÊU CẦU CÔNG VIỆC (REQUIREMENTS)

Kiến thức & Kinh nghiệm:
• Sinh viên mới tốt nghiệp hoặc < 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực IT Support, CS KH kỹ thuật, hoặc Software Admin.
• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành: CNTT, Hệ thống thông tin, Ngôn ngữ Anh (yêu thích công nghệ).
• Tư duy công nghệ: Hiểu biết cơ bản về API, Webhook, SQL là một lợi thế lớn.
• AI & Automation: Có kiến thức hoặc đã từng sử dụng/tìm hiểu về n8n, ChatGPT/LLM, LarkBase là điểm cộng cực lớn.

Kỹ năng (Skills):
• Tiếng Anh: Khả năng đọc hiểu tài liệu kỹ thuật tốt. Ưu tiên đặc biệt ứng viên có kỹ năng Nói & Thuyết trình tiếng Anh lưu loát (để phát triển mảng Global Support/Trainer).
• Viết tài liệu: Kỹ năng trình bày văn bản mạch lạc, tư duy logic, thẩm mỹ tốt trong việc làm Slide hướng dẫn.
• Giao tiếp: Rõ ràng, nhẫn nại, biết cách đặt câu hỏi để khai thác thông tin lỗi từ khách hàng.

Thái độ (Attitude):
• Tuân thủ kỷ luật (đặc biệt về giờ giấc trực support và quy trình log ticket).
• Growth Mindset: Ham học hỏi công nghệ mới (đặc biệt là AI). Không ngại việc nhỏ, tỉ mỉ trong vận hành.