[NMS] Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Job Description

1.Tiếp nhận & xử lý yêu cầu khách hàng đa kênh
-Tiếp nhận, phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng qua Hotline , Email, Zalo OA, In-app Chat, Fanpage.
- Hỗ trợ các vấn đề: đăng ký tài khoản, OTP, tích điểm, voucher, thanh toán qua OnePay, mua bán e-commerce/OTA.
-Tiếp nhận và xử lý các vấn đề hoàn tiền, giao dịch lỗi, trừ tiền ảo, hoàn voucher.
- Đối soát với đơn vị thanh toán OnePay và phòng Tài chính kế toán để xử lý đúng hạn.
- Theo dõi tiến độ xử lý và phản hồi kết quả cho khách hàng.

2. Quản lý và cập nhật Ticket CS
- Tạo và theo dõi ticket trên hệ thống Eoffice
- Phân loại loại lỗi (app, payment, voucher, CS) và báo cáo hằng ngày.
- - Là đầu mối liên lạc giữa khách hàng và các bộ phận liên quan để giải quyết sự cố vận hành hoặc kỹ thuật. Chuyển tiếp ticket cho các bộ phận Tech/BU liên quan.

3. Chăm sóc khách hàng sau giao dịch (After-sales care)
- Thực hiện gọi điện hoặc gửi tin nhắn follow-up sau khi khách hàng mua/đặt dịch vụ trên app NMS.
- Thực hiện khảo sát trải nghiệm (CSAT/NPS), ghi nhận phản hồi và đề xuất cải thiện.

4. Đề xuất & cải tiến quy trình CS
- Tổng hợp các vấn đề lặp lại (voucher lỗi, OTP, chậm hoàn tiền, nhầm tích điểm…).
- Đề xuất cải tiến quy trình hoặc cập nhật FAQ, hướng dẫn mới cho CS team

5. Báo cáo & đánh giá hiệu quả CSKH
- Lập báo cáo CS hàng tuần/tháng, tổng hợp dữ liệu: ticket, lỗi hệ thống, refund, NPS.
- Đề xuất kế hoạch đào tạo hoặc tự động hóa (chatbot, template phản hồi).

Job Requirement

• Tốt nghiệp Đại Học trở lên (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế... hoặc các chuyên ngành khác có liên quan).
• Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm CSKH, ưu tiên trong ngành Loyalty, Fintech, E-commerce hoặc App dịch vụ.
• Kiến thức về: Thương mại Điện tử, Các App / Sản phẩm Công nghệ
• Kiến thức chuyên môn về các chương trình Loyalty: Điểm Thưởng, Hạng Thẻ , cơ chế & triển khai khuyến mãi
• Xu hướng ngành: theo dõi xu hướng , các công nghệ mới trong ngành Loyalty và CRM