[NSG] - Trưởng phòng Tổ chức Trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng

1. Quản trị trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

- Xây dựng chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX) trung và dài hạn.

- Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey).

- Ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ.

- Xây dựng cơ chế thu thập và lắng nghe ý kiến khách hàng (Voice of Customer – VoC).

2. Quản lý chất lượng dịch vụ & giám sát.

- Ban hành quy chuẩn thời gian phục vụ và xử lý công việc (Service Level Agreement – SLA).

- Thiết lập thời gian xử lý khiếu nại tiêu chuẩn (Turn Around Time – TAT).

- Kiểm soát quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng.

- Tổ chức kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ (Mystery Audit).

- Thực hiện nghiên cứu điều chỉnh khi không đạt chuẩn dịch vụ.

3. Đo lường & phân tích dữ liệu liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

- Thiết lập hệ thống đo lường: Chỉ số khuyến nghị khách hàng (Net Promoter Score – NPS), mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT), mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (Customer Effort Score – CES)

- Phân tích nguyên nhân gốc rễ ảnh hưởng đến trải nghiệm và đề xuất giải pháp.

- Lập báo cáo tổng hợp trải nghiệm định kỳ cho Ban Điều hành.

4. Cải tiến và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

- Chủ trì các dự án cải tiến trải nghiệm ở cấp độ Tổng Công ty.

- Đề xuất các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ khiếu nại tái diễn.

- Nâng cao hiệu quả vận hành thông qua cải tiến liên tục.                              

5. Xây dựng và duy trì sự tuân thủ công tác quản trị, vận hành hệ thống. 

- Chủ trì xây dựng hệ thống quản trị nội bộ Ban/Phòng: Quy định, Quy trình, Biểu mẫu, Quy chế triển khai (Checklist) công việc,… đề xuất điều chỉnh Ma trận phân quyền phù hợp vận hành từng thời kỳ để đảm bảo công tác vận hành nội bộ, phối hợp công việc liên Ban/Phòng được xuyên suốt, chính xác, nhanh chóng mang lại hiệu quả tối ưu.

- Xây dựng và triển khai kế hoạch Tổ chức Đào tạo chuyên môn nội bộ cho Ban/Phòng nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân sự kế thừa.

- Tuân thủ nội quy/quy định/tài liệu nội bộ của Tổng Công ty. Quản lý dữ liệu/ thông tin/ hồ sơ chuyên môn và các tài liệu liên quan đến tác nghiệp nội bộ Ban/Phòng. Đồng bộ hóa dữ liệu hướng đến số hóa và AI hóa toàn bộ hệ thống quản trị nghiệp vụ chuyên môn.

- Nhận diện, đánh giá, kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong hoạt động hàng ngày tại Đơn vị; báo cáo tới Phòng Quản lý Rủi ro, Quy trình và Tuân thủ các rủi ro phát sinh theo các chính sách, quy định nội bộ về quản lý rủi ro.

- Quản trị, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến công cụ dụng cụ, tài sản mà Ban/Phòng sử dụng, vận hành, quản lý.   

6. Thực hiện các công việc do quản lý phân công ngoài JD, kế hoạch

- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Marketing/ Kinh tế/ Quản trị Kinh doanh,… hoặc các chuyên ngành khác có liên quan.

- Am hiểu về quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX), nắm vững phương pháp xây dựng hành trình khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ.

- Hiểu rõ hệ thống đo lường mức độ hài lòng khách hàng (NPS, CSAT, CES).

- Hiểu biết về phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

- Tối thiểu 7–10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, chăm sóc khách hàng hoặc quản lý chất lượng dịch vụ.

- Có kinh nghiệm làm việc trong môi trường doanh nghiệp quy mô lớn hoặc mô hình tập đoàn đa ngành.