Phó Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

Job Description

I. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

Phối hợp và hỗ trợ Trưởng Bộ phận trong việc quản lý, điều hành và giám sát toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống; đảm bảo mọi phản hồi, yêu cầu và khiếu nại được giải quyết nhanh chóng – chính xác – đúng cam kết, từ đó nâng cao mức độ hài lòng, trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng đối với Công ty.
Đồng thời, đóng vai trò tham mưu – cải tiến – chuẩn hóa hệ thống dịch vụ để nâng cao hiệu suất và chất lượng chăm sóc khách hàng.

II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Chức năng & Nhiệm vụ chính

• Hỗ trợ Trưởng Bộ phận trong điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng hằng ngày, đảm bảo tuân thủ quy trình và SLA.

• Tham gia hoạch định chiến lược, xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ khách hàng toàn hệ thống.

• Giám sát chất lượng dịch vụ của các phòng ban liên quan; đề xuất sáng kiến cải tiến quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tham mưu Trưởng Bộ phận ra quyết định, xử lý các tình huống phức tạp và quản lý rủi ro dịch vụ.

• Tổng hợp báo cáo và phân tích dữ liệu để hỗ trợ công tác quản trị dịch vụ.

2. Nhiệm vụ chi tiết

2.1 Quản lý & điều hành

• Giám sát hoạt động tiếp nhận – phản hồi – xử lý khiếu nại/ý kiến của khách hàng trên các kênh: Hotline, Email, Mạng xã hội, Nền tảng đánh giá…

• Theo dõi tiến độ hỗ trợ khách hàng giữa các phòng ban, đảm bảo phối hợp nhịp nhàng và đúng thời hạn SLA.

• Trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ giải quyết các trường hợp nhạy cảm, khiếu nại phức tạp và các tình huống khẩn cấp của khách hàng.

• Quản lý việc phân công công việc, kiểm soát chất lượng và hiệu quả của đội ngũ nhân viên CSKH.

2.2 Vận hành dịch vụ khách hàng

• Trực tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi Hotline chăm sóc khách hàng 24/7 khi cần thiết.

• Giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng lẻ, theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ và đề xuất các chương trình duy trì – chăm sóc định kỳ.

• Thiết lập, quản lý và chuẩn hóa các form, biểu mẫu, checklist, quy trình tác nghiệp liên quan đến CSKH.

• Đảm bảo dữ liệu khách hàng (CRM) được cập nhật đầy đủ, chính xác và bảo mật.

2.3 Kiểm soát chất lượng & Báo cáo

• Triển khai và theo dõi các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ: CSAT, NPS, SLA, FRT (First Response Time), CRT (Case Resolution Time).

• Kiểm tra định kỳ chất lượng phục vụ của các bộ phận liên quan; ghi nhận sai sót và phối hợp đề xuất giải pháp cải thiện.

• Thống kê, phân tích tình hình khiếu nại/feedback, đánh giá xu hướng và đề xuất biện pháp phòng ngừa.

• Chịu trách nhiệm chuẩn bị báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) và báo cáo đột xuất cho Trưởng Bộ phận/Ban Lãnh đạo.

2.4 Chăm sóc khách hàng lẻ & chương trình tri ân

• Lập danh sách, theo dõi và triển khai việc tặng quà – gửi lời chúc nhân dịp sinh nhật, lễ – Tết và sự kiện quan trọng của khách hàng lẻ.

• Thực hiện khảo sát hậu mãi, gọi hỏi thăm, thu thập ý kiến và ghi nhận trải nghiệm thực tế của khách hàng.

• Tham gia tổ chức và hỗ trợ các Hội nghị khách hàng và chương trình tri ân theo kế hoạch được phê duyệt.

2.5 Cải tiến & phối hợp liên phòng ban

• Đề xuất sáng kiến cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, chuẩn hóa quy trình vận hành xuyên suốt các phòng ban.

• Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận: Kinh doanh, OTS, Visa, Vé, Điều hành… để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và đồng nhất.

• Tham gia đào tạo nội bộ về quy trình dịch vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên mới hoặc các bộ phận liên quan.

Job Requirement

1. Năng lực chuyên môn

• Am hiểu quy trình chăm sóc khách hàng, hành vi – tâm lý khách hàng và các chuẩn dịch vụ trong ngành du lịch – dịch vụ.

• Thành thạo công cụ tin học văn phòng và hệ thống CRM.

• Có khả năng khai thác dữ liệu, phân tích báo cáo và đề xuất giải pháp dựa trên dữ liệu.

2. Năng lực quản lý & tổ chức

• Kỹ năng quản lý đội nhóm, phân công – giám sát – đánh giá hiệu quả.

• Năng lực lập kế hoạch, tổ chức công việc và điều phối liên phòng ban.

• Kỹ năng đào tạo nhân sự CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tư duy hệ thống, khả năng cải tiến liên tục.

3. Năng lực cá nhân

• Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch, Marketing hoặc tương đương.

• Có tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm CSKH, 1–2 năm kinh nghiệm quản lý/giám sát.

• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý khủng hoảng và tình huống tốt.

• Tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, cầu tiến, kiên nhẫn và chịu áp lực tốt.

• Kỹ năng quản lý thời gian, sắp xếp công việc hiệu quả.

• Tư duy dịch vụ, văn hóa ứng xử chuẩn mực và thái độ tích cực.