Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng Ca Đêm

Thời gian làm việc: Thứ Hai - Thứ Sáu từ 22:00 - 07:00

1. Chăm sóc khách hàng chủ động

• Thực hiện inbound/outbound calls đối với danh sách khách hàng được phân công phụ trách.
• Chủ động liên hệ định kỳ nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng và kịp thời hỗ trợ khi phát hiện dấu hiệu giảm tần suất sử dụng dịch vụ.
• Kiểm soát và điều phối cuộc trò chuyện hiệu quả: xác định mục tiêu rõ ràng, xử lý vấn đề phù hợp và kết thúc cuộc gọi chuyên nghiệp.
• Ghi nhận đầy đủ phản hồi, cập nhật thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống sau mỗi cuộc gọi.

2. Xây dựng và tối ưu quy trình Chăm sóc khách hàng:

• Thiết lập và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn bao gồm: lịch check-in định kỳ, call script, scorecard và escalation flow.
• Xác định các giai đoạn quan trọng trong vòng đời khách hàng để triển khai các hoạt động chăm sóc phù hợp.
• Chủ động đề xuất cải tiến quy trình dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng và nội bộ team nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

3. Đào tạo và phát triển nội bộ

• Thực hiện shadowing calls cùng các thành viên nhằm đánh giá và nâng cao kỹ năng thực tế.
• Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kiểm soát cuộc trò chuyện, tone of voice và xử lý tình huống phát sinh.
• Tham gia xây dựng tài liệu đào tạo, guideline và playbook phục vụ công tác vận hành và phát triển đội ngũ.

4. Audit & Quality Control

• Nghe lại và đánh giá chất lượng cuộc gọi dựa trên bộ tiêu chí chuẩn của bộ phận.
• Đưa ra phản hồi mang tính xây dựng nhằm hỗ trợ cải thiện hiệu suất cá nhân.
• Tổng hợp và báo cáo kết quả audit định kỳ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho quản lý.

5. Xây dựng và theo dõi Churn Score System

• Phối hợp xây dựng hệ thống đánh giá churn score cho từng merchant nhằm hỗ trợ công tác giữ chân khách hàng.
• Theo dõi “merchant health” thông qua các chỉ số như: tần suất giao dịch, transaction volume, lịch sử khiếu nại và các dấu hiệu bất thường khác.
• Đề xuất ngưỡng cảnh báo và quy trình can thiệp chủ động đối với các merchant có nguy cơ churn cao.
• Liên tục đánh giá và tối ưu mô hình churn score dựa trên dữ liệu vận hành thực tế.

-        Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm customer service, ưu tiên lĩnh vực merchant services, fintech hoặc B2B

-        Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại xuất sắc, giọng nói rõ ràng và tự tin

-        Khả năng kiểm soát và dẫn dắt cuộc trò chuyện — không bị khách hàng dẫn dắt

-        Tư duy chủ động

-        Khả năng phân tích dữ liệu cơ bản - Excel/Google Sheets (xây bảng theo dõi, đọc số liệu)

-        Có kinh nghiệm audit/QA cuộc gọi hoặc coaching đội nhóm (ưu tiên)

-        Hiểu biết về churn management hoặc customer health scoring (ưu tiên)

-        Đã từng xây dựng playbook hoặc quy trình CS (ưu tiên)

-        Kỹ năng tiếng Anh giao tiếp (ưu tiên)