TRƯỞNG NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - mảng TMĐT (UP 30M)

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng_Thuộc phòng kinh doanh Online: Phòng gồm 100 nhân sự, chia thành các nhóm (mỗi nhóm có 1 leader) thuộc các khâu vận hành chu trình khép kín hoạt động kinh doanh Online.

1.     Quản lý & điều phối CSKH đa kênh

• Phân công và quản lý ca trực CSKH trên các kênh: Website, Fanpage, Marketplace, Hotline.
• Theo dõi hiệu suất làm việc của đội ngũ CSKH, đảm bảo phản hồi khách hàng kịp thời và đầy đủ.

2.     Kiểm soát chất lượng tư vấn & trải nghiệm khách hàng

• Rà soát nội dung hội thoại, thái độ tư vấn, đảm bảo tuân thủ guideline thương hiệu.
• Xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa kịch bản tư vấn & bán hàng.

3.     Hỗ trợ chốt đơn & xử lý khách hàng phức tạp

• Hỗ trợ đội ngũ xử lý các tình huống khách hàng khó, đơn hàng giá trị cao.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng.

4.     Xử lý khiếu nại & đánh giá tiêu cực

• Trực tiếp tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng.
• Phối hợp với Kho, Vận hành, Marketing để giải quyết các phản hồi tiêu cực và sự cố phát sinh.

5.     Báo cáo & phân tích dữ liệu CSKH

• Thực hiện báo cáo ngày/tuần/tháng về hoạt động CSKH.
• Phân tích nguyên nhân hủy đơn, hoàn đơn và phản hồi tiêu cực để đề xuất cải tiến.

6.     Đào tạo & phát triển đội ngũ

• Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc cho nhân sự CSKH.
• Đào tạo, kèm cặp và coaching nhằm nâng cao năng lực đội ngũ.

7.     Ứng dụng công nghệ & AI trong CSKH

• Đề xuất, thử nghiệm và triển khai các công cụ CSKH như CRM, chatbot, auto-reply, ticket system.
• Ứng dụng AI để hỗ trợ gợi ý kịch bản tư vấn, phân tích hội thoại và tối ưu thời gian phản hồi.

* QUYỀN LỢI:

- Thu nhập: 20-25 triệu/tháng

- Xét tăng lương định kỳ hàng năm; tháng lương 13,...

- Nghỉ phép 12 ngày/năm, nghỉ Lễ theo quy định của Luật lao động.

- Tham gia BHXH, BHYT, và hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của nhà nước.

- Được hưởng các chế độ phúc lợi theo quy định của Công ty: Sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, khám sức khỏe định kỳ,…

- Tham gia các hoạt động văn hoá tinh thần tại công ty: Party, sinh nhật toàn công ty theo quý, teambuilding định kỳ, thể dục thể thao, du lịch,…

- Tối thiểu 2-3 năm kinh nghiệm vị trí tương đương.ương.

- Ưu tiên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, thời trang

- Có kỹ năng lập kế hoạch, đào tạo, và quản lý nhân sự.

- Am hiểu về các kênh bán hàng online (Page, Zalo, TikTok, TMĐT).

- Công cụ và phần mềm:

• Thành thạo các công cụ hỗ trợ bán hàng/chăm sóc khách hàng (Hootsuite, Haravan, phần mềm CRM, hoặc tương đương).
• Biết sử dụng các công cụ quản lý công việc như Trello, Asana là một lợi thế.
• Chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPIs)
• Hiệu quả chăm sóc khách hàng: Số lượng khách hàng quay lại, tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT)
• Thời gian làm việc: 8h00-17h00, nghỉ chiều Thứ 7 và Chủ nhật.