Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

1. Quản lý và vận hành hoạt động tổng đài

• Tổ chức và giám sát hoạt động tiếp nhận cuộc gọi, tin nhắn và các kênh liên hệ của khách hàng
• Đảm bảo thông tin khách hàng được ghi nhận đầy đủ, chính xác trên hệ thống

2. Theo dõi, điều phối và kiểm soát xử lý yêu cầu khách hàng

• Theo dõi tình trạng xử lý các phiếu dịch vụ trên toàn hệ thống
• Phân loại và điều phối yêu cầu đến các bộ phận liên quan (vận hành, kỹ thuật, chi nhánh…)
• Theo dõi các trường hợp tồn đọng, kéo dài hoặc cần phối hợp nhiều bên để kịp thời xử lý
• Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh hoặc yêu cầu ngoài quy trình

3. Quản lý khiếu nại và trải nghiệm khách hàng (VOC)

• Tiếp nhận và phối hợp xử lý các trường hợp khiếu nại khách hàng từ nhiều kênh (tổng đài, VOC, sàn thương mại điện tử…)
• Theo dõi, cập nhật kết quả xử lý và phản hồi đến khách hàng
• Tổng hợp các vấn đề phát sinh và đề xuất hướng cải thiện

4. Quản lý hệ thống, nội dung CSKH và phối hợp đơn vị liên quan

• Xây dựng, cập nhật và triển khai cẩm nang chăm sóc khách hàng
• Theo dõi và phối hợp với các Trung tâm bảo hành ủy quyền trong quá trình xử lý dịch vụ
• Triển khai các thông báo, chính sách từ công ty đến các chi nhánh và đơn vị liên quan
• Đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ và thống nhất

5. Quản lý và phát triển đội ngũ tổng đài

• Phân công công việc, đảm bảo nhân sự phù hợp với khối lượng công việc
• Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới
• Theo dõi và nâng cao chất lượng tư vấn của đội ngũ

• Tối thiểu 2–3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc tổng đài
• Hiểu về vận hành xử lý yêu cầu khách hàng trên hệ thống (CRM/ticket)
• Kiến thức cơ bản về sản phẩm/dịch vụ của công ty
• Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt
• Kỹ năng tổ chức, điều phối và theo dõi công việc
• Kỹ năng đào tạo và hỗ trợ nhân viên
• Tinh thần trách nhiệm và chủ động
• Tư duy dịch vụ khách hàng