Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

Quản lý công việc

• Giám sát toàn bộ hoạt động tiếp nhận và xử lý yêu cầu/khiếu nại của khách hàng trên các kênh CSKH
• Phân công và điều phối công việc hàng ngày cho đội ngũ CSKH
• Theo dõi hiệu suất làm việc của từng nhân viên và đề xuất điều chỉnh kịp thời
• Duy trì và cải thiện chất lượng phản hồi dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn nội bộ
• Tổng hợp và trình bày báo cáo định kỳ liên quan đến CSKH cho cấp quản lý
• Kiểm tra, rà soát và phản hồi các trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm từ khách hàng
• Thiết lập và theo dõi KPI nhóm CSKH, đảm bảo bám sát mục tiêu dịch vụ
• Phối hợp với các phòng ban xử lý các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
• Tổ chức họp nhóm định kỳ để đánh giá tiến độ, hiệu suất và chia sẻ tình huống
• Thiết lập phương án trực, luân phiên ca/kênh đảm bảo dịch vụ không gián đoạn
• Đề xuất các chính sách hoặc thay đổi về quy trình nâng cao năng lực CSKH
• Xây dựng và cập nhật quy trình CSKH phù hợp từng kênh (hotline, Zalo, app...)
• Kiểm soát việc tuân thủ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
• Thực hiện đánh giá định kỳ chất lượng phản hồi dịch vụ
• Theo dõi và báo cáo chỉ số CSAT, NPS định kỳ
• Phối hợp cải tiến quy trình liên phòng để nâng trải nghiệm KH
• Tham gia xây dựng chương trình duy trì khách hàng trung thành
• Tham gia họp cải tiến vận hành liên phòng định kỳ

Quy trình

• Tham gia xây dựng và tổ chức thực hiện các quy định, quy trình liên quan đến hoạt động phòng ban
• Đảm bảo tuân thủ hệ thống quy trình, quy định 
• Đề xuất cải tiến quy trình, quy định

Phát triển đội ngũ

• Phân công công việc, giám sát thực hiện
• Định hướng, đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên trực thuộc
• Đánh giá thành tích làm việc (KPI) các nhân viên trong phòng; trao đổi và quyết định kết quả đánh giá cuối cùng.
• Đề xuất bổ nhiệm, bãi nhiệm, thuyên chuyển công việc, hoạch định nhân viên kế thừa của phòng ban
• Tham gia các khóa huấn luyện, đào tạo
• Đề xuất sáng kiến, cải tiến liên quan đến công việc
• Tham gia các hoạt động chung

Khác

• Thực hiện các công việc phát sinh khác do cấp trên phân công
• Hỗ trợ liên phòng ban trong xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng

• Am hiểu sâu sắc về luồng vận hành hệ thống CRM, OCS và ERP. 
• Có tư duy logic tốt, Kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc, khả năng chịu áp lực cao. 
• Có tư duy nhạy bén với công nghệ, sẵn sàng áp dụng các giải pháp tự động hóa (như Voicebot, QC Bot) vào vận hành.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong ngành phân phối, bán lẻ dược phẩm hoặc FMCG quy mô lớn.
• Nam/Nữ, sức khỏe tốt, ngoại hình dễ nhìn (Ưu tiên Nữ)
• Cao đẳng trở lên (ưu tiên ngành quản trị kinh doanh, dịch vụ khách hàng, tâm lý học)
• Tối thiểu 3 năm trong lĩnh vực CSKH, ưu tiên từng làm vị trí trưởng nhóm.
• Có kiến thức về Dịch vụ khách hàng, tâm lý khách hàng, quy trình CRM, hiểu biết sản phẩm
• Giao tiếp, xử lý tình huống, quản lý nhóm, phân tích dữ liệu phản hồi, kỹ năng tin học văn phòng.
• Ưu tiên biết các công cụ phân tích dữ liệu Power BI; Python.