Trưởng nhóm Trải nghiệm & Gắn kết Khách hàng (Experience & Loyalty Team Lead)

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

• Xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey) trên toàn bộ điểm chạm: Showroom, Digital, E-commerce, Social, sự kiện và sau bán hàng.
• Thiết lập, triển khai và giám sát các tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng phù hợp với định vị thương hiệu.
• Phân tích các điểm chưa tối ưu (pain points), đề xuất và triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Phát triển chương trình Loyalty & Customer Engagement

• Xây dựng và vận hành chương trình khách hàng thành viên/khách hàng thân thiết.
• Thiết kế phân hạng thành viên, quyền lợi và cơ chế tích lũy phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Triển khai các chương trình chăm sóc theo vòng đời khách hàng: chào mừng, sau mua, sinh nhật, tái kích hoạt, tri ân...
• Đề xuất các hoạt động gia tăng tỷ lệ mua lại, mức độ tương tác và gắn kết với thương hiệu.

3. Quản trị dữ liệu & Customer Insight

• Phối hợp xây dựng và khai thác dữ liệu khách hàng phục vụ CRM.
• Phân tích hành vi, phân khúc khách hàng và chuyển hóa dữ liệu thành các đề xuất cải thiện trải nghiệm, hỗ trợ Marketing và Kinh doanh.
• Theo dõi các chỉ số về mức độ hài lòng, gắn kết và trung thành của khách hàng.

4. Voice of Customer & Đo lường hiệu quả

• Xây dựng và vận hành chương trình Voice of Customer (VoC).
• Triển khai các công cụ đo lường như NPS, CSAT và theo dõi hiệu quả các chương trình CX & Loyalty.
• Báo cáo, phân tích kết quả và đề xuất các kế hoạch cải tiến.

5. Quản lý đội ngũ

• Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên.
• Phối hợp hiệu quả với các phòng ban liên quan để triển khai các dự án trải nghiệm khách hàng.

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.
• Từ 3–5 năm kinh nghiệm ở vị trí Customer Experience, CRM, Loyalty hoặc Customer Engagement; có kinh nghiệm quản lý đội nhóm.
• Am hiểu Customer Journey, CRM, Customer Segmentation, Loyalty Program và Customer Insight.
• Có tư duy data-driven, khả năng phân tích dữ liệu và xây dựng các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Kỹ năng quản lý dự án, phối hợp liên phòng ban, đào tạo đội ngũ và giải quyết vấn đề tốt.
• Tiếng Anh giao tiếp, sử dụng thành thạo tin học văn phòng và các công cụ phục vụ công việc.

Ưu tiên

• Có kinh nghiệm trong các ngành premium/luxury, retail, lifestyle, hospitality, banking hoặc consumer brands.
• Từng triển khai chương trình Loyalty, CRM hoặc các dự án Customer Experience quy mô doanh nghiệp.