Trưởng/Phó phòng Chăm sóc khách hàng

1. Mục tiêu vị trí

Quản lý, điều hành và phát triển hoạt động Chăm sóc khách hàng của các dự án bất động sản nghỉ dưỡng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm, từ giai đoạn tư vấn, ký kết hợp đồng, bàn giao, vận hành khai thác đến hậu mãi; góp phần gia tăng sự hài lòng, duy trì lòng trung thành của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu của Chủ đầu tư.

2. Nhiệm vụ và trách nhiệm chính

2.1. Quản lý hoạt động Chăm sóc khách hàng

• Xây dựng chiến lược, kế hoạch và mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn kinh doanh và vận hành dự án.
• Thiết lập, chuẩn hóa và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng.
• Tổ chức triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ và theo từng phân khúc khách hàng.
• Quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và bảo mật thông tin.
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống.

2.2. Quản lý công tác sau bán hàng

• Tổ chức thực hiện các thủ tục sau bán hàng:
  • Ký kết hợp đồng.
  • Thu hồi công nợ.
  • Chuyển nhượng hợp đồng.
  • Bàn giao sản phẩm.
  • Cấp giấy chứng nhận theo quy định.
• Theo dõi tiến độ thực hiện các cam kết của Chủ đầu tư với khách hàng.
• Phối hợp với các phòng ban liên quan giải quyết các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng.

2.3. Quản lý khiếu nại và xử lý phản ánh khách hàng

• Tiếp nhận, phân loại và xử lý các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của khách hàng.
• Chủ trì làm việc với các phòng ban liên quan để tìm giải pháp xử lý phù hợp.
• Kiểm soát thời gian và chất lượng giải quyết khiếu nại.
• Đề xuất các biện pháp phòng ngừa, hạn chế khiếu nại tái diễn.
• Tổng hợp và phân tích nguyên nhân phát sinh khiếu nại để kiến nghị cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

2.4. Quản lý trải nghiệm khách hàng

• Xây dựng và triển khai hành trình khách hàng (Customer Journey) cho từng dòng sản phẩm nghỉ dưỡng.
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát định kỳ.
• Đề xuất các chương trình gia tăng trải nghiệm và giá trị cho khách hàng.
• Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, nhà đầu tư chiến lược.

2.5. Quản lý dữ liệu khách hàng 

• Quản lý việc cập nhật và khai thác dữ liệu khách hàng phục vụ công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
• Phân tích dữ liệu khách hàng nhằm đề xuất các chương trình chăm sóc và bán hàng phù hợp.
• Phối hợp với Khối Kinh doanh, Marketing và Vận hành để khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng.

2.6 . Báo cáo và cải tiến hoạt động

• Báo cáo định kỳ về tình hình chăm sóc khách hàng, khiếu nại, mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Tham gia xây dựng chính sách bán hàng, chính sách hậu mãi và chương trình khách hàng thân thiết.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Ban Lãnh đạo.

2.7. Quản lý vận hành phòng ban

• Xây dựng cơ cấu tổ chức, quy trình và KPI cho Phòng Chăm sóc Khách hàng.
• Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự thuộc phòng.
• Đánh giá hiệu quả công việc và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
• Thực hiện các báo cáo quản trị theo yêu cầu của Ban Lãnh đạo.

Yêu Cầu Công Việc

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Luật, Kinh tế, Bất động sản hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bất động sản; trong đó có ít nhất 02 năm ở vị trí quản lý tương đương tại các chu đầu tư bất động sản hoặc sàn phân phối bất động sản
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực bất động sản nghỉ dưỡng, second home hoặc dự án cao cấp.

Quyền lợi

•  Thu nhập: Cạnh thanh trên thị trường .
•  Được hưởng các chế độ bảo hiểm theo quy định của Nhà nước;
•  Thưởng lễ tết, thưởng tháng lương 13, thưởng kết quả kinh doanh;
•  Phụ cấp ăn trưa, du lịch hàng năm, teambuilding….
•  Môi trường làm việc năng động, thân thiện, chuyên nghiệp hướng đến sự phát triển bền vững;
•  Cơ hội thăng tiến trong công việc.