TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Xây dựng chiến lược chăm sóc & giữ chân khách hàng

• Xây dựng chiến lược chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ với học viên phù hợp với định hướng kinh doanh của hệ thống.

• Phân tích hành vi và vòng đời khách hàng để xác định các điểm rủi ro rời bỏ (churn points).

• Đề xuất và triển khai các chương trình giữ chân học viên, tái ghi danh và gia tăng giá trị khách hàng.

• Phát triển các chính sách chăm sóc, tri ân và nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt quá trình học tập.

2. Thiết kế & chuẩn hóa quy trình CSKH

• Xây dựng và chuẩn hóa Customer Journey cho học viên theo từng giai đoạn:

  • Onboarding học viên mới (0–7 ngày)

  • Chăm sóc trong quá trình học

  • Giai đoạn kết thúc khóa học

  • Tái ghi danh và chăm sóc sau khóa

• Thiết kế và ban hành SOP, biểu mẫu, checklist, kịch bản chăm sóc khách hàng áp dụng toàn hệ thống.

• Đảm bảo các quy trình CSKH được triển khai thống nhất tại các trung tâm.

3. Quản trị & tối ưu hệ thống CRM

• Quản trị tổng thể hệ thống CRM phục vụ quản lý và chăm sóc học viên.

• Theo dõi và tối ưu các yếu tố trên CRM:

  • Pipeline học viên

  • Trạng thái khách hàng

  • Workflow chăm sóc

• Đảm bảo dữ liệu CRM đầy đủ, chính xác, nhất quán và được cập nhật kịp thời.

• Phối hợp với bộ phận IT/đối tác CRM để cải tiến, tự động hóa và nâng cấp hệ thống.

4. Quản lý & phát triển đội ngũ CSKH

• Quản lý, phân công và giám sát công việc của đội ngũ CSKH & CRM.

• Đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự về:

  • Quy trình chăm sóc khách hàng

  • Sử dụng hệ thống CRM

  • Tư duy dịch vụ và giữ chân khách hàng

• Đánh giá hiệu quả công việc và mức độ tuân thủ KPI của đội ngũ trong phòng.

5. Quản trị dữ liệu & báo cáo

• Xây dựng hệ thống KPI cho hoạt động CSKH và CRM.

• Theo dõi, phân tích và báo cáo các chỉ số trọng tâm:

  • Tỷ lệ rụng học viên (Churn Rate)

  • Tỷ lệ tái ghi danh

  • Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT / NPS)

  • Mức độ tuân thủ sử dụng CRM

• Cung cấp báo cáo và insight dữ liệu để hỗ trợ Ban Giám đốc ra quyết định.

6. Điều phối liên phòng ban

• Là đầu mối phối hợp giữa các bộ phận:

  • Kinh doanh (tuyển sinh & ghi danh)

  • Học vụ / Giáo viên (trải nghiệm học tập)

  • Marketing (lead & chiến dịch)

• Đảm bảo thông tin khách hàng được quản lý xuyên suốt, hạn chế đứt gãy trong quá trình chăm sóc.

• Tốt nghiệp Đại học các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ, hoặc lĩnh vực liên quan.

• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng / Customer Success / CRM, ưu tiên ngành giáo dục hoặc dịch vụ.

• Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm CSKH từ 5–10 nhân sự trở lên.

• Có tư duy data-driven và kinh nghiệm sử dụng hệ thống CRM.

• Kỹ năng phân tích dữ liệu, xây dựng quy trình và quản trị trải nghiệm khách hàng.

• Kỹ năng lãnh đạo, đào tạo và phối hợp liên phòng ban tốt.

Quyền lợi:

• Thu nhập gồm lương, phụ cấp và thưởng theo hiệu quả vận hành – kinh doanh của Trung tâm.

• Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định pháp luật.

• Làm việc tại Trung tâm; thời gian linh hoạt theo hoạt động đơn vị.

• Hưởng chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ Tết theo quy định Công ty.

• Chính sách ưu đãi học phí cho bản thân và người thân.

• Cơ hội đào tạo, phát triển năng lực quản lý và thăng tiến trong Hệ thống VMG.