Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng

1. Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng. Bao gồm:

• Điều phối hoạt động của bộ phận Call Center.
• Đầu mối tiếp nhận và xử lý các khiếu nại khách hàng trên toàn quốc.
• Xây dựng và điều phối các kênh chăm sóc khách hàng
• Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Hỗ trợ nhân viên giải quyết các trường hợp phát sinh, đặc biệt

      2. Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng (CRM) và quản lý dữ liệu khách hàng cá nhân

• Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng CRM.
• Quản lý dữ liệu khách hàng, hồ sơ khách hàng do Trung tâm cung cấp, thông tin khách hàng & các giấy tờ văn bản liên quan đến khiếu nại, yêu cầu… của khách hàng.
• Bảo mật thông tin lưu giữ hồ sơ, dữ liệu KH theo quy định.

      3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ

• Tổng hợp, phân tích báo cáo và đánh giá chất lượng hỗ trợ, tư vấn của Call Center.
• Kiểm soát hiệu suất công việc của bộ phận Call Center.
• Kiểm soát chất lượng, chấm điểm cuộc gọi.
• Kiểm soát tỷ lệ cuộc gọi Miss

      4. Xây dựng và cải tiến hệ thống, quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng

• Xây dựng và triển khai các quy chuẩn dịch vụ, quy chuẩn giao tiếp khách hàng, thang điểm đánh giá và tiêu chí đánh giá chất lượng,.. cho BP Call Center.
• Xây dựng và cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng, giải quyết khiếu nại, quy trình phối hợp các phòng ban, bộ phận chăm sóc khách hàng,
• Xây dựng cẩm nang chăm sóc khách hàng

      5. Quản lý, đào tạo, phát triển năng lực đội ngũ

• Tối thiểu 05 - 07 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
• Có kinh nghiệm xây dựng và vận hành hệ thống CRM, Call Center
• Kiến thức về công ty, Sản phẩm, đối thủ,..
• Kiến thức về khách hàng, dịch vụ khách hàng, hiểu thói quen, hàng vi khách hàng,..
• Kiến thức, kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
• Khả năng quản lý, điều phối, hướng dẫn công việc cho đội nhóm
• Có tinh thần phục vụ và tố chất dịch vụ khách hàng
• Uy tín, chính trực, đáng tin cậy, trung thực