Benefits

Job Description

Xây dựng kế hoạch tổng thể về quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của tổ chức
Xác định các chỉ số cụ thể để đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES) và lập kế hoạch hành động để nâng cao các chỉ số này
Phân tích hành trình khách hàng hiện tại và xác định các điểm chạm (touchpoints) quan trọng, các vấn đề gây khó khăn trong trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng các giải pháp và kịch bản xử lý, đảm bảo hành trình khách hàng xuyên suốt không đứt gãy
Thiết kế hành trình khách hàng rõ ràng, mạch lạc từ bước đầu (onboarding) đến các giai đoạn chăm sóc sau khi KH sử dụng dịch vụ.
Giám sát chất lượng dịch vụ liên tục và thực hiện các chương trình kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ
Xây dựng và liên tục cải tiến quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Đề xuất xây dựng/cải tiến các chương trình chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng VIP để đảm bảo dịch vụ ưu tiên cho nhóm khách hàng này.
Tối ưu hóa đa kênh trực tuyến và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh (qua ứng dụng, tổng đài, chatbot, email, ...)

Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành tài chính, quản trị kinh doanh, ...
Tối thiểu 10 năm trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng hoặc quản lý chất lượng dịch vụ
Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng phòng hoặc các vị trí quản lý tương đương
Hiểu biết sâu về hành trình khách hàng, phân tích hành vi khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ
Kỹ năng phân tích dữ liệu và sử dụng các công cụ báo cáo
Tư duy dịch vụ, tỉ mỉ & cẩn trọng
Tư duy hệ thống và liên tục cải tiến
Nhạy bén và khả năng giải quyết vấn đề sáng tạo