Trưởng phòng Xử lý tuyến 2 và Phàn nàn khiếu nại

1. Xử lý dịch vụ chuyên sâu (tuyến 2) và phàn nàn khiếu nại

• Quản lý tập trung hoạt động xử lý các yêu cầu dịch vụ chuyên sâu, phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đảm bảo hiệu quả các chỉ tiêu vận hành năng suất, chất lượng xử lý, tồn đọng yêu cầu và hiệu quả sử dụng nguồn lực trong phạm vi phụ trách.
• Đầu mối tiếp nhận, phân tích và cảnh báo các vấn đề phát sinh từ hoạt động vận hành, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng; chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý, khắc phục và thúc đẩy cải tiến.
• Chịu trách nhiệm thúc đẩy tối ưu quy trình, ứng dụng công nghệ và tự động hóa nhằm nâng cao năng suất vận hành, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong phạm vi phụ trách.
• Đảm bảo việc xử lý yêu cầu được thực hiện chính xác, kịp thời, tuân thủ quy định nội bộ, cam kết dịch vụ và các quy định pháp luật hiện hành cho khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
• Đầu mối hỗ trợ, giải đáp nghiệp vụ và phối hợp xử lý các tình huống phát sinh cho các đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống.

2. Quản lý trải nghiệm khách hàng và khắc phục vấn đề dịch vụ

• Chủ trì điều phối việc xử lý các yêu cầu dịch vụ chuyên sâu, phàn nàn khiếu nại hiệu quả, triệt để và đúng cam kết chất lượng dịch vụ.
• Theo dõi, phân tích các phản hồi, phàn nàn và khiếu nại của khách hàng nhằm nhận diện các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và nguyên nhân gốc rễ.
• Chủ trì hoặc phối hợp triển khai các giải pháp xử lý, khắc phục và khôi phục trải nghiệm khách hàng đối với các trường hợp phát sinh sự cố hoặc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu các vấn đề tái diễn ảnh hưởng đến khách hàng.

3. Quản lý vấn đề vận hành và thúc đẩy cải tiến trong phạm vi phụ trách

• Thúc đẩy triển khai các sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả vận hành, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Thực hiện báo cáo định kỳ và đột xuất cho Ban Giám đốc Trung tâm về các vấn đề trọng yếu và rủi ro vận hành.
• Đề xuất và triển khai các hoạt động cải tiến, sáng kiến, các hoạt động tự động hóa, số hóa trong phạm vi phụ trách để tối ưu nguồn lực nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• Tham gia xây dựng yêu cầu nghiệp vụ và triển khai các dự án liên quan đến hệ thống, quy trình và chuyển đổi số của Trung tâm.

4. Quản lý và phát triển đội ngũ

• Xây dựng kế hoạch nguồn lực, tổ chức và phân công công việc phù hợp với mục tiêu hoạt động của đơn vị.
• Quản lý hiệu suất, chất lượng công việc và các hoạt động đào tạo, phát triển năng lực đội ngũ.
• Xây dựng văn hóa làm việc hướng khách hàng, trách nhiệm, hợp tác và cải tiến liên tục.

1. Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Tài chính ngân hàng/ Quản trị kinh doanh/ Luật/ Kinh tế Thương mại/ Quản trị dịch vụ, công nghệ hoặc các ngành liên quan

2. Yêu cầu kinh nghiệm:

- Tối thiểu 07 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm hoặc các ngành dịch vụ có quy mô lớn.
- Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm quản lý cấp Tổ trưởng/Trưởng nhóm trở lên.
- Có kinh nghiệm thực tế trong ít nhất 02 lĩnh vực sau ngành tài chính ngân hàng/ bảo hiểm hoặc ngành dịch vụ có qui mô lớn: Xử lý khiếu nại khách hàng; Dịch vụ khách hàng; Quản lý chất lượng dịch vụ; Quản trị trải nghiệm khách hàng.

3. Trình độ ngoại ngữ: Chứng chỉ TOIEC 500 hoặc chứng chỉ tương đương trở lên.

4. Trình độ tin học văn phòng: Có kỹ năng sử dụng Microsoft Office.

5. Yêu cầu kỹ năng:
- Tổ chức và giám sát thực hiện công việc.
- Kỹ năng quản lý, làm việc nhóm.