Chuyên viên Trải nghiệm khách hàng

Job Description

A. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Nội dung công việc:

Đo lường chất lượng dịch vụ:

• Nghiên cứu và triển khai các kênh đo lường dịch vụ nhằm đánh giá chính xác mức độ dịch vụ của các Đơn vị và toàn Công ty
• Thiết kế và triển khai các kênh Tiếng nói khách hàng (Voice of Customer) phù hợp nhất theo hướng tự động hóa
• Giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ (Cam kết chất lượng và chỉ số dịch vụ nội bộ)
• Phối hợp với các bên liên quan (BI, Khối Kinh doanh, Khối Back Office) để xây dựng và vận hành báo cáo service Dashboard chính xác và thân thiện

Thiết kế, cải tiến chất lượng dịch vụ:

• Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng nội bộ
• Thực hiện các dự án thiết kế và cải tiến trải nghiệm khách hàng theo hành trình đầu cuối (E2E Customer Journey) gồm: xây dựng chân dung khách hàng, xác định hành trình khách hàng, điểm chạm quan trọng, "nỗi đau", xác định các điểm cần cải tiến, điều phối đảm bảo các hành động cải tiến trải nghiệm khách hàng được thực hiện và đánh giá hiệu quả sau cải tiến...
• Nghiên cứu xây dựng các chỉ tiêu trong ma trận trải nghiệm khách hàng (Customer experience Metrics) gồm KPIs dịch vụ cho các Đơn vị cung cấp dịch vụ đến khách hàng nội bộ
• Phân tích tìm các điểm cải tiến từ các Báo cáo dịch vụ, xác định hành động ưu tiên và đôn đốc thực hiện cải tiến từ các bên liên quan
• Nghiên cứu/ cập nhật thị trường và đối thủ cạnh tranh nhằm thiết kế nâng tầm các chuẩn dịch vụ mới
• Xây dựng và phối hợp triển khai các chính sách/ chương trình thi đua khen thưởng về dịch vụ và cải tiến liên tục
• Phối hợp Ban Văn hóa, Học viện Đào tạo trong việc đào tạo và truyền thông về dịch vụ, đặc biệt trong xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc toàn Công ty

2. Thời gian làm việc: 08h30 - 17h30 (Thứ Hai - Thứ Sáu; nghỉ Thứ Bảy + Chủ nhật)

3. Địa điểm làm việc: Tòa nhà N01A - 275 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội.

B. Đãi ngộ

1. Chế độ chính sách:

• Lương thưởng cạnh tranh trên thị trường, phản ánh đúng năng lực thực tế.

• Thưởng cuối năm + thưởng Lễ/Tết + thưởng sinh nhật + thưởng đột xuất khi hoàn thành tốt nhiệm vụ
• 12 ngày phép năm + Ngày nghỉ phép sinh nhật hàng năm + phép thâm niên
• BHXH + chế độ bảo hiểm đặc biệt dành cho nhân viên (F88 Care)
• Cơ hội tham gia gắn kết với tập thể thông qua các hoạt động văn hóa sôi động: Teambuilding, Tất niên, 8/3, 20/10, Giáng sinh…

2. Môi trường làm việc:

• Cơ hội làm việc tại Công ty hàng đầu, uy tín trong lĩnh vực tài chính cá nhân

• Môi trường làm việc cởi mở và năng động với các giá trị cốt lõi sâu sắc truyền cảm hứng làm việc đến nhân viên.
• Khuyến khích trao đổi ý tưởng, đề cao sự sáng tạo trong công việc.

3. Cơ hội phát triển:

• F88 cam kết cho bạn nền tảng vững chắc để học hỏi và phát triển.

• Tham gia đào tạo bài bản, chuyên nghiệp từ Học viện F88.
• Sẵn sàng trao quyền, cơ hội đột phá cho nhân viên.