Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

Job Description

- Nghiên cứu thu thập dữ liệu và phân tích nhu cầu, hành vi của từng nhóm khách hàng qua các kênh, các điểm trải nghiệm sản phẩm khác nhau của khách sạn mình, từ Online đến Offline.

- Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn, xây dựng “điểm chạm” để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.

- Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá biến động của các chỉ số và đề xuất thay đổi phù hợp vào từng thời điểm.

- Nghiên cứu, đề xuất và thiết lập hệ thống khảo sát khách hàng thông qua các phần mềm trải nghiệm như Google Form, SurveyMonkey; Qualtrics; SoGoSurvey, …

- Kết hợp cùng bộ phận liên quan khác như Lễ tân, bộ phận quan hệ khách hàng, IT,... để thực hiện các công việc về truyền thông, kỹ thuật hay đào tạo để các thành viên tham gia nhận thức đúng và có khả năng thực hiện theo quy trình đã đề ra.

- Cập nhập xu hướng trải nghiệm của khách hàng hiện có, của tệp khách hàng mục tiêu, nghiên cứu thị trường và đối thủ để đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với dịch vụ của khách sạn.

- Định kỳ khảo sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ đến từng nhóm khách hàng để xác định những chỉ số từ các hoạt động, chương trình trọng yếu đã đưa ra có tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào.

- Tìm kiếm và làm việc với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ nhằm triển khai hiệu quả nhất chương trình khảo sát khách hàng của đơn vị mình.

- Xây dựng kế hoạch trải nghiệm khách hàng theo tháng/quý/năm, thực hiện các báo cáo khảo sát lên cấp quản lý.

- Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của cấp trên.