Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Job Description

A. Trách nhiệm

• Quản lý đội/nhóm và hệ thống CS để đảm bảo nhân viên CSKH và bộ phận có liên quan tuân theo quy trình và thời gian xử lý khiếu nại.
• Tuyển dụng các vị trí nhân viên CSKH.
• Kiểm soát và theo dõi các báo cáo hàng ngày/ tuần/ tháng.
• Giám sát và hỗ trợ giải quyết khiếu nại từ đối tác/ Khách hàng.
• Theo dõi & kiếm tra quy trình làm việc của nhân viên để báo cáo cho quản lý hoặc đội Kiểm soát chất lượng.
• Phối hợp với các phòng ban, bộ phận trong Công ty để xử lý các phản ánh, khiếu nại một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả.
• Nghe lại và đánh giá các cuộc gọi đi/ đến.
• Huấn luyện/ Đào tạo nhân viên hoặc hợp tác với bộ phận Đào tạo (nếu cần) để lên chương trình đào tạo phù hợp.
• Lưu giữ thông tin khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên v.v…
• Phân tích nhu cầu của khách hàng thông qua các thắc mắc, khiếu nại nhằm đề xuất chiến lược với quản lý trực tiếp.
• Báo cáo với quản lý trực tiếp về kết quả làm việc trong ngày/ trong tuần/ trong tháng
• Tham gia lập kế hoạch & hoặc thực hiện các hoạt động tạo động lực cho nhân viên CSKH, và các hoạt động khác của công ty .
• Chủ động tìm kiếm những cách mới để giải quyết vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ
• Tham gia vào các dự án của công ty để phát triển sản phẩm, quy trình và hệ thống đặc biệt là quy trình CSKH.
• Các nhiệm vụ khác từ quản lý.

B. Quyền hạn

• Liên hệ với các phòng ban, đơn vị khi có nhu cầu về công việc cần giải quyết.
• Sử dụng các thiết bị - cơ sở vật chất để thực hiện công việc.
• Được tham gia các khóa đào tạo để phát triển kỹ năng
• Được hưởng các quyền theo luật lao động qui định.