TRƯỞNG PHÒNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Job Description

1. Lập kế hoạch CSKH cho Phòng TNKH:

• Xây dựng và triển khai các chiến lược bán hàng qua điện thoại.
• Thiết kế các kịch bản cuộc gọi, kịch bản xử lý tình huống và các chiến lược tiếp cận khách hàng nhằm mục đích gia tăng tỷ lệ chốt đơn, tăng tỷ lệ tái ký hợp đồng, chăm sóc nuôi dưỡng (Doanh số bán hàng)
• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên telesales; Thiết lập mục tiêu công việc cho từng nhân viên và đánh giá hiệu suất làm việc; Động viên và khích lệ đội ngũ để đạt được kết quả tốt nhất.
• Xây dựng mục tiêu, kế hoạch về các hoạt động Thu thập Data khách hàng (Người tiêu dùng)
• Đề xuất sử dụng các Nguồn lực (con người và tài chính), các chính sách phù hợp với từng Khách hàng, từng thời điểm để hoạt động TNKH đạt hiệu quả.
• Xây dựng, phân bổ và duyệt chỉ tiêu TNKH, thu thập Data, bán hàng cho từng Phòng kinh doanh, đội nhóm dựa trên chỉ tiêu tổng thể, định hướng chiến lược hàng năm của BGĐ

2. Tổ chức triển khai các hoạt động TNKH của GIP:

• Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng.
• Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
• Điều phối các hoạt động TNKH theo Hành trình Khách hàng
• Chỉ đạo xử lý các sự vụ phát sinh trong quá trình CSKH; Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
• Giám sát, theo dõi, đánh giá quá trình thực thi TNKH, đảm bảo đạt mục tiêu kế hoạch đề ra
• Chịu trách nhiệm tổ chức Khảo sát sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của GIP
• Thực hiện Báo cáo phân tích hiệu quả TNKH theo Tháng, Quý, Năm
• Kiểm soát ngân sách, chi phí hoạt động TNKH theo dự toán đã được phê duyệt

3. Quản trị Data Khách hàng của toàn hệ thống GIP

• Thu thập thông tin về đối thủ, hàng cạnh tranh: thông tin cơ bản, chính sách bán hàng, hoạt động CSKH...
• Thu thập thông tin của Khách hàng & thị trường: Thông tin, phân loại Khách hàng theo Form, phản hồi của Khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ - nhu cầu & mong đợi của Khách hàng.
• Quản lý và tối ưu hóa Data Khách hàng là Người dùng cuối của GIP.

4. Quản lý Nguồn lực, đào tạo và phát triển đội ngũ

• Huấn luyện, đào tạo các kỹ năng liên quan đến TNKH cho đội nhóm (Chuyên môn nghiệp vụ, Kỹ năng lập kế hoạch, Kỹ năng tư vấn, Kỹ năng chốt đơn...)
• Tổ chức đánh giá, giám sát Quản lý, Nhân viên trong Phòng TNKH
• Đề xuất kế hoạch Phát triển, Khen thưởng, Kỷ luật cho Quản lý, nhân viên trong Phòng TNKH

5. Cải tiến quy trình:

• Đề xuất và triển khai các cải tiến trong quy trình làm việc để tăng hiệu quả và hiệu suất.
• Ứng dụng các công nghệ và phần mềm quản lý mới để hỗ trợ công việc.

6. Hoạt động khác theo yêu cầu công việc

• Tham gia phản biện góp ý, tham mưu cho Ban lãnh đạo về các chính sách, định hướng chiến lược phát triển TNKH
• Xây dựng các Quy định, quy trình, biểu mẫu của các hoạt động TNKH
• Nghiên cứu và áp dụng/đề xuất áp dụng các công cụ, phần mềm trong công việc nhằm tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, đồng thời nâng cao tính chính xác cho việc tổng hợp, xử lý dữ liệu và phân tích dữ liệu.
• Hỗ trợ/ tham gia các hoạt động Marketing, event của GIP.