HCM - Customer Experience Compliance Specialist/ Chuyên viên Tuân thủ Trải nghiệm Khách hàng

Job Description

Chuyên viên Tuân thủ Trải nghiệm Khách hàng (CX Compliance Specialist) là vị trí thuộc Bộ phận Trải nghiệm Khách hàng (CX), chịu trách nhiệm giám sát và cải thiện chất lượng vận hành thực tế tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc các thương hiệu chủ lực của MAISON RMI.

Vị trí này đóng vai trò cầu nối lắng nghe và quan sát từ thực tế vận hành và chia sẻ nhân viên, nắm rõ các vấn đề cửa hàng và đội ngũ vận hành/đào tạo/thương hiệu, nhằm đảm bảo sự nhất quán trong hành trình khách hàng và tối ưu các chỉ số chính giúp chuẩn hóa vận hành và gia tăng trải nghiệm khách hàng.

1. Lắng nghe & Quan sát:

• Lên lịch ghé cửa hàng kết hợp tiến hành phỏng vấn nhân viên để ghi nhận tình hình thực tế theo vấn đề liên quan quy trình bán hàng, vận hành và tương tác khách hàng theo tình hình thực tế của các báo cáo vận hành và trải nghiệm khách hàng theo cửa hàng và thương hiệu
• Áp dụng tiêu chí của bộ phận Trải nghiệm Khách hàng để đánh giá toàn bộ dịch vụ cửa hàng, ghi nhận hành vi khách hàng tại cửa hàng, các yếu tố gây cản trở việc mua hàng và đề xuất cải tiến tương ứng.
• Đánh giá sự phối hợp giữa các bộ phận để nhận diện các điểm nghẽn vận hành.

2. Phân tích & Báo cáo:

• Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn (phỏng vấn, khảo sát, ghi nhận quan sát) thành báo cáo định kỳ tháng / quý
• Phân tích dữ liệu chỉ số vận hành & các chỉ số trải nghiệm khách hàng để đánh giá hiệu quả vận hành và hoạt động bán hàng.
• Đề xuất cải tiến nhằm tối ưu chuyển đổi tại cửa hàng, giúp tăng doanh thu thực tế trên cùng lưu lượng khách hàng.

3. Phối hợp triển khai và cải tiến:

• Là đầu mối theo sát việc triển khai các hành động cải tiến cùng Brand team, Vận hành, HR, Đào tạo và các bên liên quan khác.
• Đảm bảo thông tin phản hồi từ thực tế cửa hàng được chuyển hóa thành hướng dẫn vận hành, SOP và tài liệu đào tạo. Theo dõi tiến độ triển khai và kết quả thực tế sau cải tiến
• Phối hợp các bộ phận nội bộ nhằm phát triển và cải tiến các hoạt động vận hành với mục tiêu đảm bảo trải nghiệm khách hàng và hiệu suất kinh doanh.
• Chủ động theo sát các vấn đề phát sinh và đưa ra phương án hành động kịp thời.

Job Requirement

Kỹ năng cứng: 

• Kỹ năng khai thác thông tin thông qua trao đổi (phương pháp phỏng vấn) và quan sát. 
• Phân tích, tổng hợp dữ liệu và viết báo cáo chuyên sâu. 
• Thành thạo Excel & PowerPoint, có trải nghiệm làm việc với các công cụ hỗ trợ như AI, có hiểu biết về Power BI (dashboard, biểu đồ...). 
• Tư duy dữ liệu, hiểu mối liên hệ giữa vận hành và trải nghiệm khách hàng. 
• Có kiến thức và nắm vững quy trình bán hàng và vận hành cửa hàng bán lẻ. 

Kỹ năng mềm: 

• Kỹ năng quan sát thực tế và tư duy phản biện  
• Khả năng làm việc độc lập và phối hợp hiệu quả với các phòng ban liên chức năng. 
• Chủ động trong công việc, linh hoạt và có tinh thần vận hành 
• Quản lý thời gian và tổ chức công việc hiệu quả 

Trình độ học vấn & Trình độ chuyên môn: 

• Tốt nghiệp Cử nhân Đại học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý bán lẻ hoặc các ngành liên quan 
• Ưu tiên ứng viên có từ 2–3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận hành bán lẻ, trải nghiệm khách hàng hoặc kiểm soát chất lượng dịch vụ. 
• Thành thạo tiếng Việt và tiếng Anh (xử lý báo cáo, trao đổi nội bộ) 
• Sẵn sàng di chuyển giữa các cửa hàng, trung tâm thương mại và các tỉnh lân cận theo yêu cầu công việc.