Leader Trải Nghiệm Khách Hàng

Job Description

Theo dõi, đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm/ kênh tiếp xúc giữa doanh nghiệp & khách hàng.

• TNKH bên ngoài: Nghiên cứu và triển khai các kênh đo lường dịch vụ nhằm đánh giá chính xác mức độ dịch vụ của các Đơn vị và toàn công ty qua kênh online, khảo sát dịch vụ nội bộ

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, triển khai đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Thu thập thông tin dữ liệu, phân tích nhu cầu và hành vi của khách hàng. Tìm và phát triển các điểm cải tiến từ các Báo cáo chất lượng dịch vụ

Báo cáo kết quả chỉ số hài lòng Khách hàng bên ngoài và nội bộ (NPS, CSAT); thu thập các đề xuất, kiến nghị nhằm cải tiến chính sách, quy trình, thời gian xử lý nghiệp vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• TNKH bên trong: Nghiên cứu và cho ý kiến và hướng dẫn đơn vị xây dựng nội dung SLA cam kết của các Khối/Phòng ban tại Hội sở theo chức năng nhiệm vụ và vận hành thực tế.

Khảo sát quy trình tác nghiệp thực tế tại các đơn vị để xây dựng và điều chỉnh SLA phù hợp với thực tế.

Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá các bộ phận về trải nghiệm khách hàng. Kiểm soát và thực hiện báo cáo đánh giá tuân thủ SLA (định kỳ và đột xuất) của các đơn vị.

Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nội bộ để từ đó đề xuất ý kiến cải tiến, giảm thời gian cam kết SLA.

Rà soát và đề xuất/hỗ trợ Đơn vị nội bộ liên quan soạn thảo trình ban hành các quy trình và các bảng SLA cam kết còn thiếu.

Kiểm soát thể thức và cho ý kiến review VBĐC của các phòng ban dưới góc nhìn của khách hàng nội bộ trong quá trình soạn thảo và trước khi ban hành.

Tư vấn nội dung, quy trình thực hiện (lưu đồ) đảm bảo tối ưu hóa quy trình cho người sử dụng và các bên liên quan, các chốt kiểm soát, sự phù hợp với cam kết chất lượng (SLAs)