Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Job Description

Mục đích công việc/vị trí

Tiếp nhận, tư vấn và chốt lịch cho khách hàng cần sửa điện thoại qua các kênh online. Đảm bảo khách hiểu đúng dịch vụ, nắm đúng chi phí dự kiến và được hỗ trợ đầy đủ trước, trong và sau khi sửa.

Các trách nhiệm và nhiệm vụ chính:

Quản lý nghiệp vụ phòng:

· Tiếp nhận tin nhắn, cuộc gọi từ khách trên các kênh: Facebook, Zalo, Website, Hotline…

Phản hồi đúng, đủ và nhanh, không để khách chờ quá lâu hoặc bỏ sót.

· Tư vấn lỗi máy, báo giá dự kiến, thời gian sửa và chính sách bảo hành dựa trên thông tin khách cung cấp.

Khách hiểu rõ dịch vụ, không nhầm lẫn về chi phí hoặc thời gian sửa chữa.

· Chốt lịch hẹn và tạo phiếu đặt lịch trên hệ thống

· Xác nhận lại với khách trước khi đến cửa hàng.

Lịch hẹn được ghi nhận đầy đủ, hạn chế khách hủy lịch

Nhân viên đạt tỉ lệ, KPI

· Kiểm tra tồn linh kiện nếu khách hỏi giá dịch vụ chưa có sẵn.

Báo và chuẩn bị đầy đủ linh kiện cho khách hàng.

· Cập nhật các chương trình khuyến mãi, bảng giá, dịch vụ mới để tư vấn đúng.

Thông tin tư vấn luôn đầy đủ, chính xác, đồng nhất giữa các bạn trong team.

· Nhắc khách đến đúng lịch hẹn.

Tăng tỷ lệ khách đến, giảm tỉ lệ hủy lịch

Công việc chính khác:

· Hỗ trợ xử lý phản hồi của khách nếu phát sinh lỗi nhỏ không nghiêm trọng.

Khách được giải đáp nhanh, không bị chuyển đến khiếu nại không cần thiết..

· Hỗ trợ ca đêm xử lý các khách hàng tồn động.

Khách hàng được báo thông tin, chuẩn bị linh kiện khi đến cửa hàng.

· Ghi nhận góp ý của khách về dịch vụ, thái độ phục vụ để báo lại TBP.

Dữ liệu phản hồi đầy đủ, có cơ sở để cải thiện dịch vụ.

· Phản hồi bình luận trên Fanpage.

Tăng tương tác và tiếp cận khách hàng online.

· Tổng hợp các vấn đề phát sinh trong ngày làm Review cuối ca.

Đảm bảo các thông tin đến TBP được chính xác, đầy đ

Công việc Phụ

· Tạo và lưu tin nhắn mẫu để tư vấn nhanh

Kho tin nhắn mẫu chuẩn chỉnh.

Rút ngắn thời gian phản hồi, hạn chế sai sót.

· Hỗ trợ kiểm tra tồn linh kiện với kho khi cần báo giá

Nắm được tình trạng linh kiện còn hay hết.

Khách được báo chính xác thời gian có hàng.

· Phối hợp hỗ trợ Marketing khi có chương trình khuyến mãi

Thông tin chương trình được truyền tải đúng đến khách.

Tăng tỷ lệ khách quan tâm và sử dụng dịch vụ.

· Hỗ trợ training nhân viên mới về quy trình tư vấn – cách dùng phần mềm

Nhân viên mới nắm được công việc nhanh hơn.

Đảm bảo tư vấn đúng quy chuẩn phòng CSKH

Thẩm quyền/Quyền hạn:

Đề xuất

· Đề xuất cập nhật bảng giá, thông tin linh kiện hoặc thay đổi quy trình tư vấn nếu thấy chưa hợp lý.

· Đề xuất chương trình khuyến mãi, cách nhắn tin chăm khách hiệu quả hơn.

· Góp ý với TBP về thái độ kỹ thuật, chi nhánh nếu ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

· Đề xuất chăm sóc lại khách hàng cũ, khách chưa tới lịch hẹn.

Ra quyết định

· Chủ động xác nhận lịch hẹn với khách, đổi lịch khi khách yêu cầu và còn trong giới hạn cửa hàng cho phép.

· Từ chối những yêu cầu ngoài khả năng kỹ thuật (sửa miễn phí, yêu cầu ngoài chính sách).

· Điều chỉnh câu từ tư vấn, cách tiếp cận khách phù hợp quy chuẩn giao tiếp công ty.

Quan hệ công việc:

Bên trong Công ty

· Báo cáo và làm việc trực tiếp với Trưởng bộ phận

· Làm việc với kho, kỹ thuật, cửa hàng

Bên ngoài Công ty

· Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đến sử dụng dịch vụ sửa chữa.

Job Requirement

1. Giới tính Nữ

2. Độ tuổi 20 – 28 tuổi

3. Học vấn

Tốt nghiệp THPT trở lên

Ưu tiên Cao đẳng, Đại học ngành Kinh doanh, Marketing, CSKH.

4. Chuyên môn Hiểu biết cơ bản về smartphone.

5. Vi tính Sử dụng được Excel/Google Sheet, thao tác nhanh với Zalo/Facebook/Website.

6. Anh ngữ

Không yêu cầu, sẽ được đào tạo.

Nếu đã từng làm CSKH/Sale là một điểm cộng.

7. Kinh nghiệm Giao tiếp tốt, kiên nhẫn, không “cục”, biết lắng nghe và xử lý khách khó một cách nhẹ nhàng.

8. Kỹ năng cần có

Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe

Kỹ năng xử lý tình huống, quản lý thời gian, theo dõi báo cáo và ra quyết định.

9. Thái độ/tố chất cần có

Chăm chỉ, trung thực, không ngại hỏi, không sợ khách khó.

Chịu được áp lực chat nhiều.

10. Ngoại hình

Giọng dễ nghe, không nói giọng quá địa phương.

Ưa nhìn, tác phong gọn gàng là một lợi thế (không bắt buộc).

11. Sức khỏe Tốt, có thể làm việc lâu với máy tính và trả lời khách liên tục.

12. Hộ khẩu thường trú Việt Nam

13. Ưu tiên Ứng viên đã từng làm tại hệ thống sửa chữa điện thoại, điện máy hoặc telesales.

Yêu cầu về Điều kiện và môi trường làm việc

Vị trí làm việc: Văn phòng cty

Mội trường làm việc Bình thường

Thời gian làm việc: Ca kíp

Phương tiện làm việc: Thiết bị

Thể chất: Bình thường

Hoặc Suy nghĩ nhiều

Bảo hộ lao động: Không