Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng sau bán

Job Description

1. Mục tiêu công việc

- Đảm bảo quy trình xử lý khiếu nại, đổi trả, chăm sóc sau mua được thực hiện hiệu quả, đúng cam kết.

- Hướng dẫn và phát triển đội ngũ CSKH nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

- Phối hợp liên phòng ban để giải quyết sự cố và liên tục cải tiến quy trình vận hành.

2. Nhiệm vụ chính

- Quản lý nhóm CSKH: Phân công công việc, giám sát hiệu quả xử lý của nhóm khiếu nại, đổi trả, chăm sóc sau mua.

- Tổ chức xử lý khiếu nại: Đảm bảo xử lý đúng quy trình, đúng thời gian cam kết với khách hàng, giám sát các tình huống phát sinh.

- Hướng dẫn và đào tạo: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, quy trình xử lý, hướng dẫn ghi nhận và phân tích nguyên nhân lỗi.

- Làm việc liên phòng ban: Phối hợp với các bộ phận như Kho, Kỹ thuật, Kế toán, Pháp lý để xử lý các vụ việc phát sinh.

- Chăm sóc khách hàng sau mua: Tổ chức gọi điện/nhắn tin khảo sát mức độ hài lòng, thu thập ý kiến phản hồi.

- Tổng hợp và cải tiến: Tổng hợp dữ liệu lỗi từ hệ thống, phân tích và đề xuất các cải tiến vận hành phù hợp.

Job Requirement

- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.

- Có từ 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ hậu mãi.

- Có kinh nghiệm quản lý nhóm từ 4 người trở lên.

- Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, quản lý thời gian tốt.

- Ưu tiên ứng viên có hiểu biết về hoạt động thương mại điện tử (sàn TMĐT, vận hành đơn hàng, quy trình đổi trả online). 

- Có kinh nghiệm sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng và vận hành như Pancake, Sota là một lợi thế.

- Có laptop cá nhân