Trưởng Phòng Trải Nghiệm Chăm Sóc Khách Hàng

Job Description

Xây dựng & Đào tạo tác phong – CSKH:

• Thiết kế bộ quy tắc tiêu chuẩn (service standards/handbook): chào khách – hình ảnh cá nhân – giao tiếp – xử lý tình huống – chăm sóc sau dịch vụ; cập nhật định kỳ theo phản hồi thực tế.
• Xây chương trình đào tạo CSKH & tác phong dạng module (onboarding, refresh, nâng cao); tổ chức đào tạo định kỳ tại chi nhánh & trực tuyến (LMS).
• Huấn luyện tại chỗ (on-the-job coaching), mô phỏng kịch bản (role-play), kiểm tra đánh giá sau đào tạo; cấp chứng nhận nội bộ theo chuẩn.

Vận hành đội kiểm tra camera (QA qua CCTV):

• Thành lập & quản lý team kiểm tra camera CSKH: phân công lịch xem, quy tắc ghi nhận, thang điểm đánh giá chuẩn hóa theo bộ tiêu chuẩn dịch vụ.
• Xây guideline ghi nhận bằng chứng (timestamp, hình ảnh, mô tả vi phạm/điểm tốt), quy trình cảnh báo nhanh & phản hồi cho chi nhánh trong 24–48 giờ.
• Phối hợp Pháp chế/HR bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu, quyền riêng tư khi sử dụng CCTV cho mục đích QA/đào tạo/kỷ luật.

Quản trị chỉ số & Báo cáo:

• Thiết lập & theo dõi KPI/SLA: NPS/CSAT, tỉ lệ khiếu nại lặp lại, thời gian phản hồi/giải quyết, điểm kiểm tra cơ sở, tỷ lệ vi phạm tiêu chuẩn tác phong.
• Báo cáo tuần/tháng quý: xu hướng – nguyên nhân gốc (RCA) – kế hoạch CAPA; đề xuất cải tiến quy trình, nhân sự, ngân sách.

Job Requirement

• Tuổi: từ 30 trở lên. 
• Tốt nghiệp CĐ/ĐH khối Kinh doanh/Dịch vụ/Quản trị/Hotel hoặc liên quan; ưu tiên chứng chỉ CX/Service Excellence/5S/PCCC. 
• Kinh nghiệm tối thiểu 5 năm trong CSKH/Operations tuyến đầu; bắt buộc đã làm ở tập đoàn/chuỗi lớn (retail, F&B, hotel, clinic/spa). 
• Có sẵn/bằng chứng từng xây và triển khai bộ quy tắc tiêu chuẩn chào khách – tác phong – CSKH và chương trình đào tạo đi kèm. 
• Tính cách: khó tính, kỹ càng, chuẩn mực cao; khả năng kỷ luật – huấn luyện – truy vết vấn đề đến cùng (ownership).