Trưởng phòng Tổng đài

Job Description

Phụ trách tổng đài tư vấn và chăm sóc khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh:

• Xây dựng và triển khai các kế hoạch, nghiệp vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Y tế Thu Cúc.
• Thực hiện triển khai, kiểm tra, đôn đốc công việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng qua tổng đài.
• Tổ chức nhân sự: kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phân bổ ca trực, lịch làm việc, ngày nghỉ phép của CBNV tổng đài.
• Giám sát các yêu cầu/khiếu nại của khách hàng được gửi đến bộ phận Chăm sóc khách hàng.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình.
• Thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn/hài lòng về dịch vụ của khách hàng.
• Báo cáo, lập kế hoạch, đề xuất, tham mưu trong tư vấn theo nhu cầu của khách hàng.
• Xây dựng các quy định nội bộ, bộ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên (KPIs), các chỉ tiêu vận hành của Tổng đài nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Tổng đài.
• Thực hiện các hoạt động khen thưởng, thăng tiến, kỷ luật đối với các nhân sự trong Phòng nhằm tăng cường hoạt động phát triển nhân sự và giữ chân nhân sự.
• Phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu công việc.
• Ứng dụng AI vào công việc.
• Tham mưu, đóng góp ý kiến cho Giám đốc Marketing về các công việc liên quan đến kinh doanh và phát triển phòng Marketing.
• Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Giám đốc Marketing

Job Requirement

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành công tác xã hội, y tế công cộng, kinh tế, ngoại thương, và các ngành liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Có ít nhất 02 năm kinh nghiệm ở vị trí Quản lý phòng Tổng đài tư vấn.
• Kỹ năng thiết lập mục tiêu.
• Kỹ năng lãnh đạo và đào tạo nhóm, khả năng nắm bắt tâm lý con người, chịu được áp lực công việc.
• Kỹ năng giao tiếp bên ngoài và nội bộ.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề để hỗ trợ nhân viên trong phòng khi gặp khó khăn trong cuộc gọi.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và quản trị sự thay đổi.
• Kỹ năng tin học văn phòng thành thạo.
• Ưu tiên các ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực y tế

Quyền lợi

• Tham gia BHXH, BHYT, BHTN.
• Đánh giá xét lương thâm niên hàng năm.
• Khám sức khỏe định kỳ 1 lần/năm.
• Thưởng các ngày lễ tết, thưởng tháng lương thứ 13.
• Tham gia tổ chức công đoàn, được quan tâm thăm hỏi ốm đau, hiếu hỉ.
• Tham quan, nghỉ mát hàng năm theo chính sách công ty.
• CBNV có thẻ BHYT được hưởng các chế độ ưu tiên khi khám chữa bệnh, sử dụng các dịch vụ y tế của hệ thống.
• Được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, được đào tạo và có cơ hội thăng tiến cao.