Sai lầm trong chiến lược khách hàng

Viewed: 12,683

Để thành công thì người kinh doanh nào cũng cần khách hàng và mọi công ty đều tuyên bố rằng họ luôn tận tâm với khách hàng. Thường các công ty có cả một danh sách dài các sáng kiến để chứng tỏ sự tận tâm này. Vậy tại sao nhiều công ty vẫn thất bại trong nhiệm vụ quan trọng nhất của họ: thu hút và giữ khách hàng? Lior Arussy, một chuyên gia về chiến lược khách hàng cho rằng có nhiều lý do, mà ông gọi là “những sai lầm chết người”.

Sai lầm trong chiến lược khách hàng

Tại sao lại là “sai lầm chết người”? Đó là vì các công ty không hề chú ý đến chúng và không hiểu tầm quan trọng của chúng đối với sự thành công của công ty. Do những sai lầm này, thậm chí trước khi công ty đưa ra một sáng kiến chăm sóc khách hàng nào đó, sự thất bại đã được “bảo đảm”. “Sai lầm chết người” ở chỗ chúng ngấm sâu vào văn hóa và hành vi của công ty, trở thành một phần không thể tách rời của tổ chức và rất khó xóa bỏ. Có công ty ý thức được những sai lầm này, nên đã thường xuyên tung ra những chương trình chăm sóc khách hàng và tin rằng chúng sẽ có hiệu nghiệm. Xin nêu ra ở đây một số sai lầm tiêu biểu.

Sai lầm thứ nhất: Văn hóa “tôn thờ” cái mới

Nhiều công ty ngưỡng mộ và tôn sùng cái mới: sản phẩm mới, khách hàng mới, thương vụ mới, phạm vi họat động mới. Họ sống trong một nền văn hóa mà cái mới được ngưỡng mộ, cái cũ thì bị chối bỏ. Chuyện duy trì khách hàng hiện tại là công việc cực nhọc, dành cho nhữn nhân viên kém quan trọng hơn. Được trả lương thấp hơn; còn theo đuổi cái mới là đặc quyền của những nhân viên tài năng. Sự tưởng thưởng cho công lao giành khách hàng mới luôn hấp dẫn hơn việc bán hàng cho khách hàng hiện có. Kết quả là nhân viên công ty sẽ xao nhãng việc chăm sóc và giữ khách hàng hiện có, những công việc như thế được xếp ở hạng thứ yếu. Họ chỉ thích bán cho khách hàng này rồi tìm khách hàng khác. Về phía khách hàng, họ nhanh chóng nhận ra rằng “tuần trăng mật” đã kết thúc và họ không còn được sự quan tâm như trước kia. Tai hại là khách hàng sẽ tìm cách “thích nghi” từ chính bài học mà họ vừa nhận được – tìm người bán hàng mới để được cư xử như một khách hàng mới!

Sai lầm thứ 2: “Tô son trát phấn” cho vẻ bề ngoài.

Với nhiều công ty, chiến lược khách hàng không cần phải là một quá trình thay đổi cơ bản về phương pháp hay hành vi, mà chỉ cần tạo ra vẻ thân thiện với khách hàng. Họ xem chiến lược khách hàng cũng giống như mỹ phẩm, tung ra những mẫu quảng cáo đầy màu sắc, những quyển “brochure” đưa ra những tiêu chuẩn và cam kết ngày càng cao mà không cần tìm hiểm xem phải thay đổi điều gì về sản phẩm, về cách hoạt động để thực hiện trọn vẹn lời hứa. Họ tin rằng không cần thay đổi gì cả ngoại trừ “bộ mặt bên ngoài” và son phấn sẽ giúp che đi chú vịt xấu xí, để trong giống như thiên nga xinh đẹp.
Sau nhiều năm “hứa thật nhiều, quên thật nhiều” như thế, khách hàng sẽ “đủ sức đề kháng” và phát hiện ra “chú vịt” từ xa, dù cho lớp son phấn có dày đến đâu đi nữa. Tệ hơn, những công ty kiểu này đã “huấn luyện” khách hàng cách hoài nghi và phủ nhận bất cứ nỗ lực nào nhằm che giấu sự thật bằng “lớp son phấn” kia.

Sai lầm thứ ba: Mất dần đam mê

Thoạt đầu, bạn là một người khởi nghiệp với một ý tưởng cao đẹp: làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn với sản phẩm và dịch vụ mới của mình. Bạn dùng sự đam mê để tạo ra và bán sản phẩm mới. Sự thật là niềm đam mê này đang “vận hành” công ty, nó lan tỏa và thu hút sự chú ý của khách hàng. Niềm đam mê này cũng dẫn dắt công ty thấu hiểu khách hàng hơn, hiểu được lý do mà họ mua sản phẩm. Sau đó, công ty phát triển và những con người chỉ quan tâm đến lợi nhuận bắt đầu nắm công ty. Họ chi phối tất cả và tước đi tài sản quý giá nhất của công ty: niềm đam mê. Không có niềm đam mê đó, không có chiến lược khách hàng nào có thể thực thi.
Sản phầm và khách hàng là hai thực thể riêng biệt, cần có chất “keo” kết dính với nhau. Với nhiều công ty trẻ, chính niềm đam mê đã tạo nên chất keo này – nó làm cho sản phẩm hay dịch vụ trở nên hấp dẫn. Không có niềm đam mê này, sản phẩm không còn có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các công ty cứ khăng khăng là họ không hề hết đam mê nhưng sự thật là “lửa đã tắt” và họ đang mất dần mối liên kết với khách hàng. Mất đam mê nghĩa là mất lý do cốt lõi để tồn tại trong thương trường và thường tự đánh đồng để rồi rơi xuống vực thẳm của hàng hóa nhân danh cái gọi là “kiểm soát chi phí”.

Source: (Theo DNCT)

VIP jobs ( $1000+ )

Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Salary : 30 Mil - 50 Mil VND

Ha Noi

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Salary : 20 Mil - 30 Mil VND

Ha Noi

Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An
Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An

Salary : 15 Mil - 25 Mil VND

Ho Chi Minh | Tien Giang | Dong Thap

CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)
CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)

Salary : Competitive

Ho Chi Minh

SCI Group
SCI Group

Salary : 15 Mil - 25 Mil VND

Ho Chi Minh

Saint-Gobain Vietnam
Saint-Gobain Vietnam

Salary : Competitive

Quang Tri

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Salary : 30 Mil - 45 Mil VND

Ha Noi

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Salary : 20 Mil - 25 Mil VND

Ha Noi

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Salary : 25 Mil - 35 Mil VND

Ha Noi

Công ty TNHH Minh Long I
Công ty TNHH Minh Long I

Salary : 16 Mil - 25 Mil VND

Ho Chi Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP

Salary : 30 Mil - 40 Mil VND

Ho Chi Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP

Salary : 20 Mil - 30 Mil VND

Lam Dong

URC Vietnam Co., Ltd.
URC Vietnam Co., Ltd.

Salary : Competitive

Ho Chi Minh

Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Salary : Competitive

Ho Chi Minh

Công Ty Cổ phần Vinafco
Công Ty Cổ phần Vinafco

Salary : Competitive

Ha Noi

Công Ty TNHH Lampart
Công Ty TNHH Lampart

Salary : Competitive

Ho Chi Minh

Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam
Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam

Salary : Competitive

Ho Chi Minh

Công Ty TNHH Sunjin Vina
Công Ty TNHH Sunjin Vina

Salary : 40 Mil - 50 Mil VND

Bac Lieu | Tien Giang | Ben Tre

CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED
CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED

Salary : 25 Mil - 30 Mil VND

Long An

Newtecons
Newtecons

Salary : Competitive

Ho Chi Minh

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Salary : 50 Mil - 65 Mil VND

Bangkok

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Salary : 50 Mil - 65 Mil VND

Binh Duong

Wanek Furniture
Wanek Furniture

Salary : Competitive

Binh Duong

VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC
VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC

Salary : 20 Mil - 40 Mil VND

Binh Duong

 Confidential
Confidential

Salary : 60 Mil - 90 Mil VND

Ho Chi Minh

Công Ty TNHH SYBSY Ltd.
Công Ty TNHH SYBSY Ltd.

Salary : 20 Mil - 25 Mil VND

Ha Noi

Similar posts "Career Path"

Các chứng chỉ tiếng Anh phổ biến nhất và cơ hội nghề nghiệp
Khám phá các chứng chỉ tiếng Anh như IELTS, TOEFL, TOEIC và Cambridge. Cùng CareerViet tìm hiểu đặc điểm, mục đích và cách chọn chứng chỉ phù hợp với nhu cầu.
Interior Design là gì & Các thông tin về vị trí Interior Designer
Interior Design là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành xây dựng - nội thất. Vậy Interior Design là gì? Hãy tìm hiểu qua bài viết của CareerViet nhé!
Nhân sự là làm gì? Các mảng công việc của phòng nhân sự
Nhân sự là gì? Cùng khám phá ngay khái niệm nhân sự, việc làm nhân sự, tiền lương và tính cách phù hợp để trở thành chuyên viên nhân sự nhé!
PR là gì? Các loại hình PR phổ biến và cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn
PR là gì? Hay PR là viết tắt của từ gì? Vai trò và các loại hình PR phổ biến hiện nay? Cùng CareerViet tham khảo ngay qua bài viết này để hiểu rõ hơn nhé!
Animation là gì? Những điều cần biết về ngành animation
Bạn muốn tìm hiểu về ngành Animation? Bài viết này sẽ giới thiệu chi tiết về animation là gì, từ định nghĩa cơ bản đến những cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn.
Mockup là gì? Vai trò quan trọng và ứng dụng của mockup trong thiết kế
Mockup là cầu nối giữa ý tưởng và thực tế. Tìm hiểu mockup là gì, vai trò của mockup trong thiết kết tại sao mockup lại là công cụ không thể thiếu của designers
View more

Subscribe

Create job alerts. Free and Easy

Create now
Feedback