Trưởng Phòng Trải nghiệm khách hàng

Job Description

1. Trách nhiệm quản lý

- Quản lý và điều hành các hoạt động của bộ phận Trải nghiệm Khách hàng và Chăm sóc Khách hàng;

- Sắp xếp lịch làm việc, thời gian làm việc cho các nhân viên thuộc quyền quản lý;

- Kiểm tra thời gian làm việc của nhân viên theo quy định của Công ty;

- Kiểm tra, giám sát thái độ và tinh thần làm việc của từng nhân viên của mình quản lý.

- Quản lý và đào tạo nhân viên trong nhóm đảm bảo tối ưu hóa nguồn lực, chi phí và nhân viên hiểu được những quy định, chính sách và không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn đáp ứng công việc

2. Quản trị chiến lược, kế hoạch

- Xây dựng chiến lược, kế hoạch Trải nghiệm Khách hàng

- Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch Trải nghiệm Khách hàng: phân công công việc, giám sát thực hiện

- Đánh giá thực hiện chiến lược, kế hoạch và điều chỉnh

3. Xây dựng ngân sách, quy trình

- Xây dựng ngân sách, tổ chức thực hiện và điều chỉnh ngân sách Trải nghiệm Khách hàng

Xây dựng quy trình :

- Xây dựng quy trình trải nghiệm Khách hàng và chăm sóc Khách hàng

- Tổ chức thực hiện quy trình và đưa quy trình lên phần mềm quản lý

- Triển khai quy trình đến toàn bộ hệ thống Nhà sách

- Cập nhật quy trình phù hợp với thực tiễn

4. Hoạt động chăm sóc khách hàng & nâng cao trải nghiệm khách hàng

- Tiếp nhận thông tin khách hàng qua các kênh tương tác của Công ty: hệ thống hotline, website, fanpage, youtube…

- Phân tích và truyền đạt thông tin của khách hàng cho các cá nhân, bộ phận có liên quan để xử lý

- Đo tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo quy định

- Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch

Job Requirement

Yêu cầu :

-  Trình độ học vấn : Đại học trở lên

-  Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng/quản trị trải nghiệm khách hàng, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại chuỗi bán lẻ

- Có tư duy dịch vụ và chăm sóc khách hàng, có tư duy hệ thống.

- Hiểu về CRM và các công cụ tăng trải nghiệm KH.

- Giọng nói chuẩn, không nói ngọng, không nói lắp, không nói giọng địa phương

- Am hiểu thị trường bán lẻ và dịch vụ

Kỹ năng:

-  Kỹ năng đàm phán, thuyết phục vụ khách hàng

-  Giọng nói truyền cảm, không nói ngọng, nói lắp, giọng địa phương

-  Kỹ năng lập kế hoạch và quản lý kế hoạch

-  Kỹ năng phân công và quản lý công việc

-  Kỹ năng đào tạo, phát triển nhân viên cấp dưới

-  Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, phỏng vấn

-  Kỹ năng sắp xếp công việc và quản lý thời gian hiệu quả

-  Kỹ năng phục vụ khách hàng

Phẩm chất:

- Cẩn thận, nhiệt tình, chăm chỉ, linh hoạt

- Có trách nhiệm với công việc, chịu được áp lực cao.