Chatbot: Lợi ích, hạn chế và các nền tảng phổ biến nhất 2024

Trong kỷ nguyên số, chatbot đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Từ việc đặt hàng trực tuyến đến tương tác với các dịch vụ khách hàng, chatbot đã đơn giản hóa và nâng cao trải nghiệm người dùng. Vậy chatbot là gì? Cách tạo chatbot như thế nào? Cùng tham khảo ngay bài viết hữu ích này từ CareerViet để hiểu rõ bạn nhé!

Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng thông qua các giao diện nhắn tin, như ứng dụng nhắn tin, website hoặc các nền tảng mạng xã hội. Chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và phản hồi các câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng một cách tự động.

Chatbot có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, như hỗ trợ khách hàng, cung cấp thông tin, xử lý đơn hàng, hoặc thậm chí giúp giải trí. Chúng có thể hoạt động theo hình thức trả lời câu hỏi đơn giản (chatbot quy tắc) hoặc học hỏi từ dữ liệu và cải thiện khả năng giao tiếp theo thời gian (chatbot thông minh).

Chatbot hoạt động như thế nào?

Chatbot giao tiếp với người dùng thông qua một quy trình gồm ba bước chính:

- Translator: Khi người dùng gửi thông tin hoặc yêu cầu, chatbot sẽ sử dụng một ngôn ngữ lập trình để "dịch" nội dung này thành dạng mà máy tính có thể hiểu. Bước này giúp chatbot xác định rõ các công việc hoặc hành động cần thực hiện dựa trên input từ người dùng.

- Processor: Sau khi thông tin đã được chuyển đổi, công nghệ AI sẽ tiến hành phân tích và xử lý yêu cầu của người dùng. AI sử dụng các thuật toán để xác định ý nghĩa của yêu cầu, tìm kiếm thông tin liên quan, và đưa ra phương án đáp ứng thích hợp.

- Respondent: Cuối cùng, máy tính nhận kết quả đầu ra từ quá trình xử lý và gửi phản hồi về cho người dùng trên nền tảng nhắn tin (messenger). Thông tin này có thể là câu trả lời, hướng dẫn hoặc bất kỳ nội dung nào mà người dùng cần, giúp hoàn thiện trải nghiệm giao tiếp của họ với chatbot.

Ưu - nhược điểm của chatbot

Chatbot, với khả năng tương tác tự động, đang ngày càng trở nên phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, như mọi công nghệ khác, chatbot cũng có cả những ưu điểm và hạn chế nhất định.

Ưu điểm của chatbot

- Hiệu quả và nhanh chóng: Chatbot có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, cung cấp phản hồi tức thì cho người dùng, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Hoạt động 24/7: Không cần nghỉ ngơi, chatbot luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

- Tiết kiệm chi phí: Giảm thiểu nhu cầu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể.

- Tùy biến cao: Chatbot có thể được tùy chỉnh để phù hợp với từng ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng khác nhau.

- Thu thập dữ liệu: Chatbot giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về hành vi, sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Nhược điểm của chatbot

- Khả năng hiểu ngôn ngữ hạn chế: Chatbot vẫn chưa thể hiểu được tất cả các sắc thái của ngôn ngữ tự nhiên, đặc biệt là những câu hỏi phức tạp, ẩn ý hoặc sử dụng từ ngữ chuyên ngành.

- Chưa thể đồng điệu với con người: Chatbot chưa thể thay thế hoàn toàn sự tương tác giữa người với người, đặc biệt là trong những trường hợp cần sự đồng cảm và thấu hiểu.

- Phụ thuộc vào dữ liệu: Chất lượng của chatbot chịu ảnh hưởng rất lớn từ lượng dữ liệu huấn luyện cũng như độ chính xác của cơ sở dữ liệu.

- Khó xử lý các tình huống phức tạp: Chatbot có thể gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống đòi hỏi sự suy luận phức tạp hoặc kiến thức chuyên sâu.

Các nền tảng chatbot thịnh hành nhất hiện nay

Chat GPT

ChatGPT là một công cụ trí tuệ nhân tạo được phát triển bởi OpenAI, có khả năng tạo ra những cuộc đối thoại tự nhiên và linh hoạt như giữa người với người. Chat GPT được thiết kế để hiểu và phản hồi các yêu cầu của người dùng một cách chính xác và phù hợp với ngữ cảnh, cho phép người dùng hỏi đáp và trao đổi thông tin về mọi chủ đề.

Chat chăm sóc khách hàng

Chatbot được sử dụng rộng rãi trong các trung tâm chăm sóc khách hàng để tự động hóa việc trả lời các câu hỏi thường gặp. Chúng hoạt động dựa trên các kịch bản được lập trình sẵn và một cơ sở dữ liệu chứa thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi khách hàng đặt câu hỏi, chatbot sẽ so sánh câu hỏi đó với các kịch bản có sẵn và đưa ra câu trả lời phù hợp nhất. Với những câu hỏi đơn giản, chatbot có thể xử lý hoàn toàn tự động. Tuy nhiên, đối với những vấn đề phức tạp hoặc yêu cầu xử lý thông tin ngoài phạm vi của kịch bản, chatbot sẽ chuyển yêu cầu đến nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chatbot trò chuyện

Chatbot dựa trên kịch bản là loại chatbot phổ biến nhất hiện nay. Chúng hoạt động bằng cách so sánh câu hỏi của người dùng với một kho dữ liệu các câu hỏi và câu trả lời có sẵn. Khi có sự trùng khớp, chatbot sẽ đưa ra câu trả lời tương ứng.

Tuy nhiên, chatbot loại này thường chỉ có thể xử lý các câu hỏi đơn giản và có cấu trúc rõ ràng. Đối với những câu hỏi phức tạp, mở hoặc yêu cầu hiểu biết sâu sắc về ngữ cảnh, chatbot có thể gặp khó khăn trong việc cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ. Ngoài ra, người dùng thường phải trải qua nhiều bước lựa chọn để tìm được thông tin cần thiết, điều này có thể làm giảm trải nghiệm người dùng.

Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp, hoạt động 24/7 để tương tác với khách hàng. Với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, chatbot bán hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.

Thay vì sử dụng các công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên phức tạp, chatbot bán hàng tập trung vào việc cung cấp các khối tương tác như văn bản, hình ảnh, danh mục sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm một cách trực quan.

Chatbot theo từ khóa

Chatbot dựa trên máy học (Machine Learning) có khả năng xử lý các truy vấn của người dùng một cách linh hoạt và thông minh. Khi đó, chatbot theo từ khóa bằng cách phân tích và học hỏi từ lượng lớn dữ liệu sẽ hiểu được ý nghĩa sâu xa của câu hỏi, ngay cả khi câu hỏi được đặt dưới nhiều dạng khác nhau.

Cũng vì thế, chatbot theo từ khóa có thể cung cấp những câu trả lời chính xác và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, mà không cần phải tuân theo các kịch bản có sẵn.

Chatbot dựa theo ngữ cảnh

Với khả năng học máy, chatbot theo ngữ cảnh sẽ không ngừng cải thiện khả năng hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chatbot ghi nhớ các tương tác trước đó, từ đó rút ra những quy luật và xu hướng để đưa ra những dự đoán chính xác về nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Nhờ vậy, các cuộc trò chuyện giữa chatbot và khách hàng ngày càng trở nên tự nhiên và hiệu quả hơn.

Các phần mềm chatbot tốt nhất hiện nay

Botpress

Botpress là nền tảng chatbot AI đa năng, tùy chỉnh và mở rộng, luôn cập nhật công nghệ LLM mới nhất. Nền tảng cung cấp giao diện kéo và thả cho lập trình viên, hỗ trợ hơn 100 ngôn ngữ và tích hợp sẵn với nhiều phần mềm phổ biến. Botpress cho phép kết nối với bất kỳ cơ sở dữ liệu nào, phù hợp cho các tác nhân AI cấp doanh nghiệp.

Tính đến tháng 6/2024, Botpress có hơn 750.000 bot hoạt động, xử lý hơn 1 tỷ tin nhắn trong các lĩnh vực như dịch vụ khách hàng và CNTT. Cộng đồng của Botpress rất phát triển với 25.000 thành viên trên Discord và mạng lưới đối tác rộng lớn.

Botpress với các tính năng chính như:

- Phân tích nâng cao

- Khả năng mở rộng không giới hạn: kết nối bot với mọi nền tảng hoặc kênh

- Tích hợp sẵn

- Bảo mật cấp quân sự

- Dịch tự động > 100 ngôn ngữ

Dialogflow

Dialogflow là nền tảng chatbot AI do Google phát triển, gồm hai phiên bản: Dialogflow CX (nâng cao) và Dialogflow ES (tiêu chuẩn). Nền tảng này cho phép khách hàng tự phục vụ 24/7 thông qua trợ lý ảo và hệ thống IVR, xử lý các tác vụ thông thường và chuyển giao cho nhân viên khi cần.

Với tính linh hoạt cao, Dialogflow hỗ trợ nhiều hình thức giao tiếp trên các nền tảng khác nhau, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác. Dialogflow được xây dựng trên công nghệ Google AI, Dialogflow dễ quản lý và mở rộng, phục vụ nhiều ứng dụng như voicebot và chatbot cho tương tác B2C.

Dialogflow với các tính năng chính:

- Hỗ trợ triển khai đa kênh

- Hỗ trợ hơn 30 ngôn ngữ

- Trình tạo luồng trực quan

- Mô hình dữ liệu trạng thái để quản lý hội thoại

Amazon Lex

Amazon Lex là dịch vụ xây dựng giao diện đàm thoại cho ứng dụng sử dụng giọng nói và văn bản, dựa trên công nghệ tương tự Alexa. Amazon Lex  tích hợp dễ dàng với AWS Lambda và các dịch vụ Amazon khác.

Chatbot của Amazon Lex xử lý ý định, lời nói và vị trí để đáp ứng yêu cầu người dùng, đồng thời loại bỏ nhu cầu quản lý cơ sở hạ tầng. Với Amazon Lex V2, dịch vụ cải tiến giao diện hội thoại, tích hợp linh hoạt hơn với AWS, và đơn giản hóa quy trình tạo bot mà không cần chuyên môn về deep learning.

Amazon Lex  với các tính năng chính:

- Tích hợp theo các dịch vụ Amazon khác

- Tính năng giọng nói nâng cao

- Trình tạo cuộc hội thoại thả - kéo

- Tăng cường độ chính xác nhận dạng giọng nói

UChat

UChat là nền tảng chatbot không mã phục vụ doanh nghiệp nhỏ và nhà tiếp thị kỹ thuật số, sử dụng công nghệ từ OpenAI và Dialogflow. UChat  tích hợp với hơn 12 kênh xã hội như Facebook Messenger, WhatsApp và SMS, với giao diện kéo và thả dễ sử dụng để tạo chatbot nâng cao.

UChat nổi bật với tính năng luồng giọng nói, hỗ trợ trợ lý ảo và hệ thống IVR thời gian thực. Nó cũng tích hợp AI, chức năng thương mại điện tử và hơn 50 nền tảng khác. Doanh nghiệp có thể xây dựng bot tự động hóa tương tác khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng và cung cấp giải pháp tiếp thị đa kênh. Nền tảng có khả năng gắn nhãn trắng và cá nhân hóa, hấp dẫn cho các nhà xây dựng chatbot tại các đại lý.

UChat với các tính năng chính:

- Tích hợp nhiều kênh

- Trình tạo luồng trực quan

- Tùy chọn gắn nhãn trắng

- Chương trình đối tác

LivePerson

LivePerson, thành lập năm 1995, đã mở rộng toàn cầu, cung cấp khả năng thoại và nhắn tin trong chatbot, cho phép tích hợp với các kênh liên lạc khác. Chatbot của LivePerson có cuộc trò chuyện giống như con người, sử dụng AI đàm thoại tiên tiến và AI giọng nói, tất cả được lưu trữ trên Đám mây đàm thoại. Họ nổi bật trong việc số hóa các cuộc trò chuyện bằng giọng nói cho khách truy cập trang web.

LivePerson cũng hợp tác với các bên thứ ba như Avaya, Amazon Connect và Genesys, giúp bot kết nối với dữ liệu của doanh nghiệp. AI của họ cung cấp hiểu biết sâu sắc về khách hàng, với bộ dữ liệu nội bộ hỗ trợ các mô hình độc quyền.

LivePerson với các tính năng chính:

- Đăng nhập SSO

- Hỗ trợ đa ngôn ngữ

- Triển khai đa kênh

- Công cụ an toàn tích hợp

Yellow.ai

Yellow.ai là nền tảng chatbot AI dành cho doanh nghiệp, chuyên cải thiện trải nghiệm giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên, cung cấp các chức năng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, tài chính-ngân hàng và chăm sóc sức khỏe.

Nền tảng cho phép cá nhân hóa tương tác trên nhiều kênh, bao gồm trang web và ứng dụng. Yellow.ai cung cấp trình tạo bot không mã hoặc mã thấp, giúp triển khai chatbot nhanh chóng mà không cần kiến thức lập trình sâu.

Nền tảng hỗ trợ hơn 100 ngôn ngữ và cung cấp dịch vụ quản lý chiến dịch cũng như tương tác khách hàng tự trị. Tính năng DynamicNLP™ của họ nâng cao độ chính xác và khả năng mở rộng, giảm thời gian triển khai cho các nhà phát triển chatbot

Yellow.ai với các tính năng chính:

- Tích hợp sẵn

- Mẫu chatbot

- Nền tảng dịch vụ khách hàng thống nhất

- Thể hiện chi tiết các thông tin về chatbot cho các chỉ số chính

Q&A: Chatbot

Các thuật ngữ liên quan đến chatbot

Để ứng dụng chatbot vào công việc hàng ngày hiệu quả, bạn cần hiểu rõ một số thuật ngữ phổ biến dưới đây:

- Khách hàng: Là những người đã gửi tin nhắn cho trang sau khi tích hợp chatbot.

- Kịch bản: Là các đoạn hội thoại do người dùng tạo để chatbot tự động tương tác với khách hàng. Mặc dù chatbot có thể tự đưa ra câu trả lời, một số kịch bản như kịch bản từ khóa, chào mừng, hay mặc định vẫn cần được thiết lập.

- Cài đặt: Là nơi người dùng có thể thiết lập thời gian hoạt động của ứng dụng, tên bot và thêm quản trị viên nếu cần.

- Livechat: Là khu vực hiển thị nội dung trao đổi giữa bot và người dùng.

- Chăm sóc: Tính năng cho phép gửi chuỗi kịch bản đến khách hàng theo trình tự thời gian nhất định.

- Gửi Broadcast: Tính năng cho phép gửi hàng loạt kịch bản đã chuẩn bị đến khách hàng.

- Auto Inbox: Tính năng cho phép cài đặt tự động cho ứng dụng, như tự động like, trả lời bình luận hoặc nhắn tin.

- Tăng trưởng: Cho phép quảng bá bot trên website, email hoặc poster để tiếp cận hiệu quả hơn với người dùng.

- Thống kê: Hiển thị biểu đồ và số liệu thống kê mức độ tăng trưởng của khách hàng theo ngày, tuần hoặc tháng

Ai nên sử dụng chatbot

Nhiều lĩnh vực kinh doanh trực tuyến hiện nay sử dụng chatbot để hỗ trợ bán hàng. Một số ngành nghề nổi bật nên ứng dụng chatbot như sau:

- Kinh doanh thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện.

- Dịch vụ ẩm thực: quán ăn, nhà hàng, quán café.

- Lĩnh vực làm đẹp: mỹ phẩm, thẩm mỹ viện.

- Dịch vụ tiện ích khác: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển.

- Giáo dục: trung tâm đào tạo kỹ năng mềm, trung tâm ngoại ngữ.

Hiện nay, chatbot được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh và cho hiệu quả rõ rệt thông qua doanh thu của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân. Vì vậy, việc hiểu rõ các tính năng, phần mềm và phân loại chatbot sẽ giúp bạn thấu đáo hơn trong việc lựa chọn chatbot sử dụng phù hợp.

Hy vọng sau với những thông tin trên, bạn sẽ hiểu rõ hơn cách ứng dụng hoạt động để áp dụng hiệu quả vào công việc của mình. Đừng quên ghé thăm CareerViet.vn để cập nhật thêm nhiều thông tin về các ngành nghề phổ biến và tìm kiếm các tin tuyển dụng chất lượng nhé.