Chuyên viên chăm sóc khách hàng

A - MỤC TIÊU VỊ TRÍ

Đảm bảo chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trên các kênh trực tuyến; tiếp nhận, giải đáp và xử lý kịp thời các yêu cầu, phản hồi và khiếu nại của khách hàng; góp phần nâng cao trải nghiệm, mức độ hài lòng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng của RYL Food và Hải Sản Hoàng Gia.

B - CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CHÍNH

1. Thực hiện vai trò Đại sứ Ẩm thực Biển Việt Nam và thế giới của HSHG

• Thấu hiểu và đồng hành cùng định vị thương hiệu RYL Food và Hải Sản Hoàng Gia.
• Thực hiện công việc với tinh thần minh bạch – chính trực – trách nhiệm cao, phản ánh đúng giá trị “Tâm – Tín – Tầm”.
• Góp phần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, kỷ luật và hợp tác

2. Tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng

• Tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu, câu hỏi của khách hàng qua các kênh trực tuyến như Website, Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử và các kênh khác của Công ty.
• Cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ, chính sách và các chương trình của
• Công ty theo phạm vi được phân công. Hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Chủ động theo dõi và đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được phản hồi đúng thời gian quy định.

3. Chăm sóc và duy trì quan hệ khách hàng

• Theo dõi và chăm sóc khách hàng trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Chủ động liên hệ để ghi nhận mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
• Tiếp nhận, ghi nhận và tổng hợp các phản hồi, góp ý của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

4. Tiếp nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại

• Tiếp nhận, phân loại và xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng theo quy trình.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xác minh thông tin và đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp.
  Theo dõi đến khi vấn đề được xử lý hoàn tất và phản hồi kết quả đến khách hàng.
• Đảm bảo thái độ giao tiếp chuyên nghiệp, bình tĩnh và tích cực trong quá trình xử lý tình huống.

5. Phối hợp vận hành và đảm bảo trải nghiệm khách hàng

• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng, giao nhận và sử dụng dịch vụ.
• Theo dõi tình trạng xử lý các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo thông tin được chuyển tiếp đầy đủ và chính xác.
• Kịp thời ghi nhận các vấn đề lặp lại hoặc bất cập trong quá trình phục vụ khách hàng và đề xuất hướng cải thiện.
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng theo tiêu chuẩn của Công ty.

6. Quản lý thông tin và báo cáo CSKH

• Cập nhật đầy đủ lịch sử tương tác, yêu cầu và tình trạng xử lý của khách hàng trên hệ thống CRM và các công cụ quản lý của Công ty.
• Theo dõi và quản lý dữ liệu, phản hồi và khiếu nại của khách hàng.
• Tổng hợp các vấn đề, phản hồi và nhu cầu phổ biến của khách hàng để cung cấp thông tin cho các bộ phận liên quan.
• Thực hiện báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng theo quy định.

C- ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC

1. Thời gian làm việc : 

• Linh hoạt theo ca từ 8h00 - 21h00 theo sự sắp xếp của Quản lý trực tiếp.
• Làm việc 8h/ngày, Off 1 ngày/tuần

2. Địa điểm và phạm vi di chuyển : Làm việc tại văn phòng công ty

3. Môi trường và điều kiện làm việc : Môi trường làm việc chuyên nghiệp, cơ hội đào tạo và phát triển chuyên môn cao, yêu cầu khả năng đa nhiệm và chịu áp lực lớn từ tốc độ phát triển của ngành Bán Sỉ, bán lẻ và F&B.

4. Công cụ và phương tiện làm việc : Công ty cung cấp thiết bị và hệ thống phục vụ công việc

5. Quan hệ công tác :

• Nội bộ: CSKH, Marketing, Vận hành Nhà hàng, Phòng ban liên quan.
• Bên ngoài: Khách hàng, Đối tác cung cấp về hệ thống và dịch vụ vận chuyển.

6. Thu nhập và phúc lợi :

• Lương thưởng theo khung lương công ty và năng lực
• Đánh giá hiệu quả công việc hàng năm
• Thưởng Tết tối thiểu 1 tháng lương tùy theo kết quả kinh doanh
• Phụ cấp công tác và các chính sách ưu đãi khi mua sắm/sử dụng dịch vụ tại Hải Sản Hoàng Gia (tùy theo yêu cầu công việc và chính sách công ty từng thời điểm).

7. Cơ hội phát triển :

• Lộ trình thăng tiến lên các cấp cao hơn dựa theo đánh giá hiệu quả công việc và khả năng đóng góp.
• Tham gia các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn, công nghệ và dịch vụ.

Kiến thức và kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Cao Đẳng trở lên. Có từ 1 năm kinh nghiệm Telesales/Sales Online hoặc CSKH trong môi trường Call Center.
• Yêu cầu: Giao tiếp thành thạo Tiếng Anh ( nói & viết), ưu tiên ứng viên biết thêm tiếng Trung.
• Hiểu biết về hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ và/ hoặc nhà hàng, đặc biệt là trải nghiệm dịch vụ phân khúc khách hàng cao cấp là 1 lợi thế
• Hiểu biết về các nền tảng mạng xã hội (Facebook, TikTok, Zalo) và sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, TikTok Shop).

Kỹ năng

• Kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp, khai thác nhu cầu khách hàng và chốt đơn hàng hiệu quả qua điện thoại và các kênh Online.
• Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là phân khúc khách hàng trung – cao cấp.
• Kỹ năng xử lý từ chối, giải quyết phản hồi và khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng, duy trì sự gắn kết và thúc đẩy khách hàng quay lại/tái sử dụng dịch vụ.
• Kỹ năng quản lý thời gian, sắp xếp công việc và theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả.
• Thành thạo tin học văn phòng, mạng xã hội và nền tảng thương mại điện tử phục vụ công việc.
• Khả năng làm việc độc lập và phối hợp nhóm hiệu quả, thích ứng tốt với môi trường làm việc linh hoạt và tốc độ thay đổi nhanh.

Phẩm chất

• Có niềm đam mê với lĩnh vực bán sỉ, lẻ và F&B: Có hứng thú với việc khám phá và tìm hiểu về các sản phẩm hải sản, ẩm thực và xu hướng thị trường.
• Có tư duy đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm: Luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, không ngừng sáng tạo và đổi mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm và thưởng thức ẩm thực tuyệt vời.
• Có tinh thần trách nhiệm cao, làm việc độc lập và phối hợp hiệu quả với nhóm: Luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, có ý thức trách nhiệm chung với tập thể và sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp.
• Có khả năng thích nghi và linh hoạt trong môi trường làm việc năng động: Có khả năng học hỏi nhanh chóng, thích nghi với những thay đổi của thị trường và công ty.
• Có ý chí học hỏi và phát triển bản thân không ngừng: Luôn trau dồi kiến thức và kỹ năng để nâng cao năng lực bản thân và hoàn thành tốt công việc.