Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng

1. Quản lý & xử lý case khách hàng

·         Tiếp nhận và trực tiếp xử lý các phản hồi khiếu nại trên Fanpage, Social Media, Zalo OA, Hotline, Email, đảm bảo đúng SLA và hạn chế phát sinh escalation.

·         Xử lý các trường hợp khách hàng gay gắt, có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.

·         Chủ động phối hợp với Operations, QA/QC, Marketing, Legal và các bộ phận liên quan để xác minh và xử lý sự việc.

2. Kiểm soát chất lượng CSKH

·         Review nội dung phản hồi của CS, đảm bảo đúng tone of voice, chính sách và định hướng thương hiệu.

·         Hỗ trợ xây dựng, cập nhật các template, guideline, SOP và kịch bản xử lý case.

·         Phát hiện các lỗi lặp lại trong quá trình CS xử lý và đề xuất phương án cải thiện.

3. Phân tích & báo cáo

·         Tổng hợp và phân tích feedback khách hàng, xác định các vấn đề nổi bật về sản phẩm, dịch vụ và vận hành.

·         Theo dõi các nhóm case có xu hướng gia tăng và chủ động cảnh báo.

·         Thực hiện báo cáo định kỳ về tình hình CSKH, case nổi bật, nguyên nhân và đề xuất hướng cải thiện.

·         Theo dõi các chỉ số CSKH/SLA và đưa ra đề xuất nâng cao hiệu quả xử lý.

4. Hỗ trợ Team Leader & team

·         Hỗ trợ Team Leader trong việc điều phối và phân bổ case khi workload tăng cao.

·         Hỗ trợ hướng dẫn, coaching và đồng hành cùng nhân viên CS mới trong quá trình training và làm việc.

·         Là đầu mối hỗ trợ team trong các case khó, case gấp hoặc các tình huống cần phối hợp nhiều bộ phận.

·         Từ 2-3 năm kinh nghiệm CSKH, có kinh nghiệm trong xử lý khiếu nại và các case khách hàng phức tạp.

·         Ưu tiên ứng viên từng làm trong F&B, Retail hoặc các ngành dịch vụ.

·         Ưu tiên ứng viên từng làm Senior CS hoặc có kinh nghiệm coaching nhân viên.

·         Khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán tốt; đặc biệt với khách hàng khó tính.

·         Tư duy dịch vụ tốt nhưng đồng thời biết bảo vệ quyền lợi và hình ảnh thương hiệu.

·         Chủ động, có tinh thần ownership cao và chịu được áp lực workload lớn.

·         Có khả năng xử lý nhiều case cùng lúc, ưu tiên công việc theo mức độ ảnh hưởng.

·         Kỹ năng viết tốt, đặc biệt là khả năng soạn thảo phản hồi khách hàng rõ ràng, khéo léo và đúng định hướng.

·         Có tư duy báo cáo, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp.

·         Có khả năng làm việc độc lập và phối hợp tốt với nhiều phòng ban.

·         Thành thạo Excel/Google Sheets và các công cụ văn phòng.