Chuyên viên đánh giá chất lượng cuộc gọi

1. Nghe & đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng:
- Nghe ghi âm cuộc gọi, đọc nội dung chat/zalo của đội CSKH & Resale.
- Đánh giá theo bộ tiêu chí: thái độ, kịch bản, xử lý phản hồi, kỹ năng chốt đơn.
2. Phân tích phản hồi khách hàng:
- Kết hợp kết quả khảo sát CSAT, CES, phản hồi mở từ khách hàng.
- Đối chiếu với cách chăm sóc để xác định vấn đề.
3. Chấm điểm & lập báo cáo chất lượng:
- Ghi điểm theo form QA từng tuần / tháng.
- Xếp hạng nhân viên theo chỉ số chất lượng.
4. Phối hợp huấn luyện lại nhân sự chưa đạt chuẩn:
- Làm việc cùng Leader team CSKH để lên kế hoạch coaching.
- Gợi ý cải tiến quy trình chăm sóc.
5. Phát hiện lỗi quy trình và đề xuất cải tiến:
- Ghi nhận lỗ hổng, thiếu sót từ phía nhân sự hoặc hệ thống.
- Chủ động đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm trong ngành CSKH, Telesales hoặc QA.
- Kỹ năng lắng nghe, phân tích và phản biện tốt.
- Tinh thần trung lập, khách quan và chi tiết.
- Ưu tiên ứng viên đã từng làm ở công ty bán hàng online / D2C / chăm sóc khách lớn tuổi.