Chuyên viên Quản lý khiếu nại Khách hàng

• Tiếp nhận, cập nhật thông tin khiếu nại tới các bộ phận; rà soát, tổng hợp toàn bộ lịch sử thanh toán, hồ sơ giao dịch, hồ sơ pháp lý có liên quan đến vấn đề khiếu nại để xây dựng và xác định chân dung Khách hàng;
• Trao đổi, làm việc với các bộ phận chuyên môn để thống nhất phương án xử lý phù hợp, tối ưu nhất theo chủ trương của Ban lãnh đạo, đảm bảo hài hòa quyền lợi của Chủ đầu tư và Khách hàng.
• Tổng hợp ý kiến các bộ phận; xây dựng nội dung, soạn thảo email/văn bản phản hồi Khách hàng.
• Trao đổi, đàm phán thương lượng với Khách hàng qua các hình thức trực tiếp, gián tiếp để truyền tải ý kiến, quan điểm của Chủ đầu tư một cách khéo léo, tế nhị, làm hài lòng Khách hàng.
• Theo sát hoạt động giải quyết khiếu nại của các bộ phận và trực tiếp tham gia phối hợp xử lý với các bộ phận trong các trường hợp cần thiết.
• Quản lý và kiểm soát hoạt động giải quyết khiếu nại ở toàn bộ các kênh tương tác với Khách hàng: Hệ thống CSKH, Hệ thống ý kiến KH, email, tổng đài …
• Chủ động tổng hợp các vấn đề khiếu nại, xây dựng chân dung Khách hàng điển hình và phương án xử lý, hoàn thiện bộ Q&A giải quyết khiếu nại của từng Dự án.
• Tìm hiểu, nghiên cứu, đóng góp sáng kiến xây dựng cải tiến quy trình làm việc phù hợp và hiệu quả với thực tế phát sinh.
• Tổng hợp, báo cáo Trưởng phòng các nội dung công việc, vấn đề phát sinh và đề xuất các giải pháp phù hợp
• Cập nhật thường xuyên, lưu trữ các vấn đề, khiếu nại của Khách hàng và quá trình giải quyết các sự vụ đảm bảo khoa học, dễ truy xuất thông tin
• Đánh giá thực tế, nghiên cứu tài liệu để xây dựng kế hoạch, quy trình đào tạo theo yêu cầu thực tiễn của công việc
• Tham gia đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, tâm lý để tăng hiệu quả chất lượng công việc quản lý khiếu nại
• Thực hiện các nhiệm vụ theo chỉ đạo của cấp trên

1. Học vấn: Tốt nghiệp Đại học, chuyên ngành Luật, Kinh tế, Tài chính, Bất động sản hoặc Quản trị kinh doanh, Văn hóa...

2. Kinh nghiệm

• Ít nhất 2 năm kinh nghiệm tại vị trí tương đương
• Có kinh nghiệm làm việc tại các Tập đoàn Bất động sản, Xây dựng, Thương mại dịch vụ, Khách sạn…

3. Kỹ năng chuyên môn

• Kỹ năng tổng hợp, hệ thống, phân tích và giải quyết vấn đề
• Kỹ năng tổ chức, sắp xếp và lập kế hoạch khoa học, hiệu quả
• Kỹ năng giao tiếp, thương lượng, đàm phán, thuyết phục
• Kỹ năng nắm bắt tâm lý và hành vi
• Kỹ năng làm việc nhóm

4. Kỹ năng mềm

• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc, tâm lý vững vàng, giữ bình tĩnh và ôn hòa
• Kỹ năng linh hoạt, thích ứng, có khả năng ứng phó với mọi tình huống phát sinh
• Kỹ năng xử lý, giải quyết vấn đề dưới áp lực cao, vượt qua khủng hoảng.
• Kỹ năng quản lý thời gian

5. Khác

• Có tinh thần trách nhiệm cao, đạo đức nghề nghiệp và chủ động rèn luyện, sáng tạo
• Có thái độ hòa nhã, tư duy tích cực
• Trung thực, cẩn thận, kiên nhẫn