Customer Experience Manager

Mô tả Công việc

1. Thiết kế & quản lý Customer Journey đa kênh

• Xây dựng Customer Journey Map cho TikTok, Facebook, Shopee, Web/App.

• Xác định điểm chạm quan trọng ảnh hưởng quyết định mua & trải nghiệm.

• Đề xuất tối ưu UI/UX, kịch bản tư vấn, nội dung thông báo, flow chăm sóc.

2. Quản lý CS & xử lý vấn đề phát sinh

• Quản lý team CS: inbox, hotline, Zalo, comment, review.

• Xử lý escalated cases: khách khó tính, đổi trả phức tạp, khiếu nại.

• Thiết lập SLA phản hồi & SLA xử lý theo từng kênh.

• Chuẩn hóa kịch bản phản hồi & tiêu chuẩn dịch vụ.

3. Xây dựng & quản trị quy trình đổi trả – bảo hành – khiếu nại

• Thiết kế chính sách đổi trả theo đặc thù ngành hàng.

• Phối hợp kho – vận hành – tài chính để tối ưu chi phí & tránh thất thoát.

• Rút ngắn thời gian xử lý, giảm lỗi lặp lại & giảm tỷ lệ khiếu nại.

4. Phối hợp cross-function (nhiệm vụ trọng yếu)

• Làm việc với R&D để phản hồi lỗi sản phẩm & insight người dùng.

• Phối hợp Vận hành để giảm lỗi giao nhầm, chậm hàng, thiếu hàng.

• Làm việc với Ads/Content để xây dựng thông điệp đúng – rõ – nhất quán.

• Làm việc với Live/Affiliate để kiểm soát lời hứa, hạn chế kỳ vọng sai.

5. Phân tích dữ liệu & báo cáo

• Theo dõi các chỉ số: CSAT, NPS, refund rate, complaint rate.

• Báo cáo tuần/tháng đến Ban Giám Đốc.

• Thực hiện Root Cause Analysis (5 Why) cho các vấn đề lớn.

• Đưa insight cải tiến sản phẩm, chính sách, content và bán hàng.

6. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động

• Phối hợp CRM để xây dựng flow: chăm sóc sau mua, upsell, cross-sell.

• Tự động hóa: chatbot, email, SMS, Zalo.

• Xây dựng knowledge-base nội bộ & cho khách hàng.

Yêu Cầu Công Việc

• Từ 3–5 năm kinh nghiệm CX, CS, vận hành, Business Analyst hoặc Product/CX Ops.

• Hiểu về thương mại điện tử, social commerce, livestream, marketplace.

• Kỹ năng phân tích dữ liệu, tư duy hệ thống, xử lý vấn đề nhanh.

• Kỹ năng giao tiếp – điều phối – quản lý đội nhóm.

• Ưu tiên có kinh nghiệm với đa kênh: Shopee, TikTok Shop, Meta Ads, CRM.

• Ưu tiên ứng viên 9x, có laptop cá nhân