Customer Experience

1.Nghiên cứu và phân tích trải nghiệm khách hàng

• Thu thập và phân tích ý kiến khách hàng từ các nguồn như khảo sát, hotline, mạng xã hội, ứng dụng, email, đánh giá trên nền tảng giao hàng và phản ánh tại cửa hàng.
• Phân loại các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất phương án cải thiện.
• Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng, NPS, CSAT, CES và các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác.
• Phân tích hành vi, nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng.
• Theo dõi xu hướng trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ, cửa hàng tiện lợi, F&B và thương mại điện tử.

2.Triển khai các dự án cải thiện trải nghiệm

• Lập kế hoạch và triển khai các dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Phối hợp với các phòng ban như Vận hành, Marketing, IT, Đào tạo, Phát triển sản phẩm và Thương mại điện tử để thực hiện các giải pháp cải tiến.
• Thực hiện thử nghiệm tại một số cửa hàng, đánh giá kết quả trước khi triển khai trên toàn hệ thống.
• Theo dõi mức độ cải thiện trước và sau khi áp dụng giải pháp.

3.Xây dựng tiêu chuẩn và quy trình phục vụ

• Xây dựng hoặc cải tiến các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tại cửa hàng và trên kênh online.
• Soạn thảo quy trình, hướng dẫn xử lý phản ánh, khiếu nại và các tình huống dịch vụ.
• Đề xuất tiêu chuẩn về thời gian phục vụ, thái độ nhân viên, chất lượng giao tiếp và cách xử lý vấn đề.
• Thực hiện kiểm tra định kỳ, khảo sát bí mật hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.Quản lý phản hồi và khiếu nại khách hàng

• Theo dõi các phản ánh và khiếu nại của khách hàng trên các kênh.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo vấn đề được xử lý đúng thời hạn.
• Phân tích nguyên nhân của các khiếu nại lặp lại và đề xuất giải pháp phòng ngừa.
• Xây dựng báo cáo về số lượng, nội dung, thời gian xử lý và mức độ hài lòng sau khi xử lý khiếu nại.
• Đề xuất phương án phục hồi trải nghiệm đối với các trường hợp khách hàng không hài lòng.

4.Phân tích dữ liệu và báo cáo

• Xây dựng báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng.
• Theo dõi các chỉ số đo lường hiệu quả chăm sóc và giữ chân khách hàng
• Đánh giá hiệu quả kinh doanh của các sáng kiến cải thiện trải nghiệm.
• Chuẩn bị báo cáo, đề xuất và tài liệu trình bày cho cấp quản lý.

5.Các công việc khác theo sự phân công của cấp quản lý

• Đại học và các bằng cấp liên quan chuyên ngành Marketing, Truyền thông,...
• Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm chuyên môn ở vị trí tương đương trong lĩnh vực bán lẻ hoặc F&B.
• Có Kỹ năng nghiên cứu & đo lường: Phân tích hành vi khách hàng, thiết kế khảo sát và làm chủ các chỉ số cốt lõi (NPS, CSAT, CES, CLV).
• Có Kỹ năng Thiết kế Trải nghiệm: Thành thạo xây dựng Customer Journey Map và Service Blueprint.
• Có Kinh nghiệm Chuẩn hóa Quy trình: Có khả năng viết tài liệu hướng dẫn, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ (SOP) và vận hành hệ thống CRM/CS chăm sóc đa kênh.
• Giao tiếp & Xử lý tình huống: Lắng nghe thấu cảm, thuyết phục linh hoạt và xử lý hiệu quả các khiếu nại nhạy cảm.
• Am hiểu đặc thù ngành: Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực bán lẻ, cửa hàng tiện lợi, F&B hoặc thương mại điện tử.

QUYỀN LỢI

• Gói Bảo Hiểm Sức Khỏe
• Đóng BHXH với mức 100% lương trên HĐLĐ
• 12 ngày phép/năm, nghỉ sinh nhật có hưởng lương.
• Thời gian làm việc: Thứ 2 - Thứ 6 (8h00 - 17h00)