Customer Service Team Leader Night Shift

Thời gian làm việc: Thứ Hai - Thứ Sáu từ 22:00 - 07:00

1. Chăm sóc khách hàng chủ động

• Thực hiện inbound/outbound calls đối với danh sách khách hàng được phân công phụ trách.
• Chủ động liên hệ định kỳ nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng và kịp thời hỗ trợ khi phát hiện dấu hiệu giảm tần suất sử dụng dịch vụ.
• Kiểm soát và điều phối cuộc trò chuyện hiệu quả: xác định mục tiêu rõ ràng, xử lý vấn đề phù hợp và kết thúc cuộc gọi chuyên nghiệp.
• Ghi nhận đầy đủ phản hồi, cập nhật thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống sau mỗi cuộc gọi.

2. Xây dựng và tối ưu quy trình Chăm sóc khách hàng:

• Thiết lập và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn bao gồm: lịch check-in định kỳ, call script, scorecard và escalation flow.
• Xác định các giai đoạn quan trọng trong vòng đời khách hàng để triển khai các hoạt động chăm sóc phù hợp.
• Chủ động đề xuất cải tiến quy trình dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng và nội bộ team nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

3. Đào tạo và phát triển nội bộ

• Thực hiện shadowing calls cùng các thành viên nhằm đánh giá và nâng cao kỹ năng thực tế.
• Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kiểm soát cuộc trò chuyện, tone of voice và xử lý tình huống phát sinh.
• Tham gia xây dựng tài liệu đào tạo, guideline và playbook phục vụ công tác vận hành và phát triển đội ngũ.

4. Kiểm soát chất lượng dịch vụ

• Nghe lại và đánh giá chất lượng cuộc gọi dựa trên bộ tiêu chí chuẩn của bộ phận.
• Đưa ra phản hồi mang tính xây dựng nhằm hỗ trợ cải thiện hiệu suất cá nhân.
• Tổng hợp và báo cáo kết quả audit định kỳ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho quản lý.

5. Theo dõi và quản lý nguy cơ khách hàng rời bỏ dịch vụ

• Tham gia xây dựng hệ thống đánh giá mức độ rủi ro khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ (Churn Score).
• Theo dõi tình trạng hoạt động của merchant thông qua các chỉ số như: tần suất giao dịch, doanh số giao dịch, lịch sử khiếu nại và các dấu hiệu bất thường khác.
• Chủ động đề xuất các biện pháp chăm sóc hoặc can thiệp đối với những khách hàng có nguy cơ ngừng sử dụng dịch vụ.
• Thường xuyên đánh giá và cải thiện hệ thống cảnh báo dựa trên dữ liệu thực tế nhằm tăng hiệu quả giữ chân khách hàng.

-        Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm customer service, ưu tiên lĩnh vực merchant services, fintech hoặc B2B

-        Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại xuất sắc, giọng nói rõ ràng và tự tin

-        Khả năng kiểm soát và dẫn dắt cuộc trò chuyện — không bị khách hàng dẫn dắt

-        Tư duy chủ động

-        Khả năng phân tích dữ liệu cơ bản - Excel/Google Sheets (xây bảng theo dõi, đọc số liệu)

-        Có kinh nghiệm audit/QA cuộc gọi hoặc coaching đội nhóm (ưu tiên)

-        Hiểu biết về churn management hoặc customer health scoring (ưu tiên)

-        Đã từng xây dựng playbook hoặc quy trình CS (ưu tiên)

-        Kỹ năng tiếng Anh giao tiếp (ưu tiên)