CUSTOMER SUCCESS MANAGER

VNTRIP là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực du lịch doanh nghiệp (Business Travel) tại Việt Nam, cung cấp giải pháp đặt vé máy bay, khách sạn và quản lý công tác cho hàng nghìn doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với mạng lưới khách hàng là các tập đoàn, doanh nghiệp lớn cùng đội ngũ lãnh đạo cấp cao như Chủ tịch, CEO, Ban điều hành, VNTRIP không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ, dữ liệu và con người. Chúng tôi đang tìm kiếm một Customer Success Manager có tư duy quản trị hiện đại, khả năng dẫn dắt đội ngũ và sử dụng dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần xây dựng dịch vụ đẳng cấp dành cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp.

1. Quản lý và phát triển đội ngũ

• Tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn và phát triển đội ngũ Chăm sóc Khách hàng.
• Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hướng đến hiệu suất và chất lượng dịch vụ cao.
• Thiết lập mục tiêu, KPI và theo dõi hiệu quả làm việc của đội ngũ.
• Thực hiện coaching, đánh giá và phát triển năng lực nhân sự định kỳ.

2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp

• Quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp trọng điểm.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng và tỷ lệ duy trì hợp tác.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh và đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.
• Chủ động lắng nghe phản hồi khách hàng, đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.

3. Quản trị bằng dữ liệu

• Theo dõi, phân tích các chỉ số liên quan đến trải nghiệm khách hàng như SLA, CSAT, NPS, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ giữ chân khách hàng...
• Sử dụng dữ liệu để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đề xuất các giải pháp cải tiến.
• Xây dựng hệ thống báo cáo, dashboard và các công cụ quản trị nhằm nâng cao hiệu quả vận hành.

4. Tối ưu quy trình và chất lượng dịch vụ

• Rà soát, chuẩn hóa và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng khoa học, hiệu quả và có khả năng mở rộng.
• Phối hợp với các bộ phận Sản phẩm, Công nghệ, Vận hành và Kinh doanh để triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đóng góp ý tưởng cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Ngoại thương, Ngoại ngữ, Công nghệ thông tin hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Customer Success, Customer Experience, Account Management hoặc Service Operations; trong đó có ít nhất 1 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm.
• Có kinh nghiệm xây dựng, quản lý và phát triển đội ngũ dịch vụ khách hàng.
• Có tư duy logic, tư duy hệ thống và khả năng phân tích dữ liệu tốt.
• Thành thạo Excel, Google Sheets hoặc các công cụ báo cáo, phân tích dữ liệu.
• Có khả năng đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và các chỉ số vận hành.
• Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, đào tạo và xử lý tình huống xuất sắc.
• Tiếng Anh giao tiếp tốt là một lợi thế.